[서울와이어 염보라 기자] 카드업계에 인공지능(AI) 상담원이 등장했다.
현대카드는 효율적인 고객 상담을 위해 자사 고객센터에 ‘인공지능-자동응답시스템(이하 AI-ARS)’를 도입했다고 4일 밝혔다.
일반적인 ARS는 안내 음성을 듣고 고객이 원하는 서비스 정보를 청취하거나 고객센터 상담원을 연결해 상담 서비스를 진행하지만, 현대카드 AI-ARS를 통하면 대기 시간 없이 인공지능 상담원이 즉시 상담을 진행한다.
현대카드는 고객들의 ARS 이용패턴을 분석, 활용 빈도가 높은 6개 항목에 AI-ARS를 우선 적용키로 했다. △선결제 △한도조회 △한도조정 △청구·입금 내역 확인 △신규 비밀번호 등록 △비밀번호 변경 등이다.
회사 관계자는 "해당 항목을 평소 자주 이용하는 고객부터 순차적으로 서비스할 예정"이라며 "현대카드의 인공지능 상담원은 고객이 모호하게 말하더라도 고객이 실제 이용 중인 상품을 파악해 상담을 진행할 정도로 상담 능력이 우수하다"고 말했다.
현대카드는 AI-ARS에 최신 로봇자동화(RPA) 기술을 적용해 전 과정을 자동화했다. 현재 기준 최대 100까지 동시 상담이 가능하며 하루 최대 3000콜 가량 응대한다. 회사 측은 향후 월 평균 150만 건에 이르는 상담 중 30% 수준인 45만 건 가량을 인공지능 상담원이 응대할 수 있을 것으로 예상하고 있다.
한편 현대카드는 지난 2017년 AI 기반 챗봇 서비스인 ‘현대카드 버디(Buddy)’를 선보인 바 있다.
현대카드 관계자는 “이번에 선보인 AI-ARS는 단순 조회성 업무를 넘어 실제 고객들이 ARS로 자주 이용하는 부문에 인공지능 서비스를 도입했다는 점에서 의의가 크다”며 “고객은 원하는 ARS 서비스를 더 빠르고 편리하게 이용할 수 있고, 기존 상담원들은 좀 더 심도 있는 상담이나 사람이 직접 처리해야 할 업무에 집중할 수 있을 것”이라고 말했다.
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