고객 중심 금융서비스 제공 위한 직접소통 강화

NH농협은행은 13일 'NH-패널단' 발대식을 개최했다.

 

[서울와이어 염보라 기자] 은행권이 앞다퉈 고객과의 직접소통을 강화하고 있다. 패널단·자문단 등 붙인 이름은 다르지만 고객 목소리에 집중하겠다는 마음만은 같다.

NH농협은행은 13일 서대문구 본사 대회의실에서 이창호 농협은행 마케팅부문장 및 고객·직원패널 30여명이 참석한 가운데 'NH-패널단' 발대식을 개최했다고 14일 밝혔다.

지난달 공개모집을 통해 선발된 고객패널 14명과 사내에서 선발된 직원패널 60명이 함께하는 NH-패널단은 이번 발대식을 시작으로 올 한해 농협은행 상품·서비스·제도개선에 대한 의견제시, 금융신상품 아이디어 제안, 영업현장의 제도 개선사항 실시간 제안 등 다양한 활동을 펼칠 예정이다.

농협은행은 2013년부터 NH-패널제도를 도입해 고객과 현장의 의견을 수렴하고 적극적으로 관련 업무에 반영하고 있다. 실제로 지난해 패널단이 제안해 채택된 138건 제안 중 78%에 달하는 106건을 실행했다. 거주지 유형에 따라 서비스를 선택해 혜택을 누릴 수 있는 '콕카드', 모바일을 통해 자산·투자설계 할 수 있는 'NH스마트핌', '말로하는 ARS' 등이 대표적인 사례다.

이창호 농협은행 마케팅부문장은 “고객중심경영을 위해서는 고객과의 쌍방향 소통이 무엇보다 중요하다”며 “NH-패널단을 통한 소통을 통해 고객에게 꼭 필요한 은행으로 거듭나겠다”고 밝혔다.
 

KB국민은행도 현재 고객 패널을 모집 중이다. 이름은 'KB호민관'이다. 고대 로마 공화정 시대에 평민의 권리를 지키기 위해 선출한 관직이었던 ‘호민관’에서 유래한 명칭으로, KB국민은행의 대표적 고객 패널 제도다.

2014년부터 시작한 KB호민관은 상품, 서비스, 프로세스 전반에 걸쳐 현장의 목소리를 반영한 실질적인 변화들을 이끌어 내며 KB금융그룹의 고객중심경영을 실천하고 있다. 

이와 함께 최근엔 디지털 트렌드 변화를 반영해 'KB디지털 고객자문단'을 출범했다. 이를 통해 고객의 디지털 트렌드 변화에 신속하게 대응하고, 상품과 서비스 기획단계부터 고객의견을 적극적으로 반영해 보다 고객 친화적인 디지털 혁신을 이뤄나간다는 방침이다.

7일 서울 KB국민은행 여의도 본점에서 진행된 'KB디지털 고객자문단' 발대식.

 

신한은행은 지난달 '신한 파이오니아(PIONEER)' 고객 자문단을 신설했다. 1기 멤버로는 총 10명이 선발됐으며, 이들은 12월까지 상품·서비스 체험, 인터뷰 및 인터넷 조사 등을 통해 현장의 목소리를 전달하게 된다. 이 과정에서 도출된 개선과제는 은행 경영에 적극 반영할 계획이다.

신한은행 관계자는 신한 파이오니아 출범 당시 "고객 자문단이 전달하는 현장의 목소리를 대고객 서비스에 즉각 반영해 실절적으로 고객이 체감할 수 있는 변화를 보여드릴 예정”이라며 “고객 주도적 경영참여의 장을 지속적으로 확대해 고객만족 1등 은행의 위상을 이어가겠다”고 말했다.

KEB하나은행 역시 'KEB하나 솔로몬' '원큐(1Q) 자문단' 등 다양한 고객 패널을 운영 중이다. KEB하나 솔로몬은 6개월간 상품 및 서비스 개발·기획단계에서 의견을 내고 모니터링 역할을 하며, 원큐 자문단은 3개월간 은행업무 관행 개선과 편의성 증대 등을 위한 아이디어를 제안하는 활동을 진행한다.

우리은행은 중국, 필리핀 등 나라별로 페이스북 기업페이지를 운영, 불편사항을 접수받아 금융서비스 개선에 활용하고 있다.글로벌뱅크로 한 단계 더 도약하기 위한 노력의 일환이라는 게 은행 측 설명이다.

은행권 관계자는 "다른 산업군과 마찬가지로 금융은 서비스업이고, 서비스의 중심은 고객이라는 인식이 확대되고 있다"며 "고객이 외면하지 않는 상품과 서비스 개발을 위해 고객의 목소리를 듣기 위한 직접소통의 노력은 앞으로도 지속될 것"이라고 말했다.

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