챗봇 통한 실시간 채팅 및 SNS 보험료 납입 가능
로보텔러 활용한 해피콜 서비스 도입
[서울와이어 염보라 기자] AIA생명은 인공지능(AI) 콜센터 '에이아이에이 온(AIA ON)’ 서비스를 본격 확대한다고 23일 밝혔다.
AIA ON은 채팅을 통해 1:1 상담해주는 인공지능 ‘챗봇(Chatbot)’과 사람과 통화하듯 고객과 대화하는 인공지능 ‘로보텔러(Robo-teller)’ 2가지 형태로 구성된다.
IBM 왓슨(Watson)기반 SK C&C에이브릴(Aibril) 인공지능을 활용해 단순 안내를 넘어 일상적인 언어를 통한 상담을 진행할 수 있다. 예를 들어 “발목 골절로 치료를 받았는데 보험금을 어떻게 신청하나요?”라고 채팅창에 물으면, 챗봇이 보험금 신청 절차를 안내해주는 형태다.
이와 함께 SNS를 통한 실시간 보험료 납입 이체 서비스도 AIA ON을 통해 가능토록 해, 상담부터 납입까지 보다 편리한 업무를 가능케 했다.
인공지능 로보텔러를 적용한 '해피콜' 서비스를 이용하면 보험계약에 대한 불완전판매 요소는 없었는지 확인할 수 있다. 로보텔러가 계약을 체결한 고객에게 전화를 걸어 “고객님, 계약체결 과정에서 약관을 전달 받으셨나요? 직접 자필로 서명을 하셨나요?” 등을 묻고, 고객의 대답을 인식해 해피콜을 진행하는 방식이다. AIA 생명은 지난 한 달간 인공지능 로보텔러의 해피콜 시도 건 중 40%에 이르는 고객이 로보텔러와 해피콜을 완료하는 성과가 있었다고 밝혔다.
AIA ON 챗봇은 AIA생명 공식 홈페이지에서 '메뉴→고객센터→인공지능 로봇'을 클릭하거나 모바일 카카오톡 플러스 친구에서 ‘AIA ON’을 검색해 친구 추가해 이용할 수 있다.
김대일 AIA생명 운영본부 본부장은 “현 단계에서는 로보텔러가 해피콜 서비스에만 활용되지만 향후 인공지능의 학습능력이 확대되면 고객 문의 내용을 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 방식의 실시간 음성 상담서비스도 도입할 예정”이라며 “AIA ON 인공지능 기술은 사용자와의 소통을 통해 계속해서 학습해 나가기 때문에 시간이 지날수록 더욱 업그레이드된 서비스를 제공하게 될 것으로 기대하며, 이러한 테크기반 혁신을 통해 AIA생명이 보험업계의 Disruptive innovator(파괴적 혁신기업)이 되고자 한다”고 덧붙였다.
bora@seoulwire.com