금리인상, 세계 경기 흐름 악화, 내수경기 부진 등 대한민국 경제에 악재가 겹친 요즘 국내 기업들은 어려운 환경을 돌파하기 위해 혼신의 노력을 기울이고 있다. 기업들은 국내 경제의 위기가 다가오자 그 타개책으로 4차 산업 시대 도래에 따른 신성장 동력을 기업의 생존 과제로 설정하고 돌파구 모색에 한창이다. <편집자 주>
[서울와이어 염보라 기자] 금융업계의 화두 역시 4차 산업시대와 맞물려 있다. 정보통신기술(ICT)의 융합으로 이뤄지는 이 차세대 산업시대에 대응하기 위한 해법으로 '디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation: DT)'을 내걸로 다양한 디지털 혁신을 꾀하고 있다.
그동안 이질적으로만 느껴졌던 인공지능(AI), 빅데이터 등은 금융기업의 필수 역량이 된 지 오래다. 전통적인 방식의 영업으로는 살아 남기 힘든 시대, 금융사들의 다양한 DT 행보들을 정리해 봤다.
종이가 사라진 은행 창구, 더 편리해진 모바일 뱅킹
전 금융권을 통틀어 가장 활발한 시도가 이뤄지고 있는 분야는 AI 금융이다. 그중에서도 AI 로봇이 고객을 응대하는 '챗봇' 서비스는 사람 못지 않은 수준까지 진화했다. 3D 아바타 금융비서를 내세우기도 하고, 고객의 성향과 행동을 분석해 개인 맞춤형 응대를 제공하기도 한다. 데이터가 쌓이면서 정확도는 점차 높아지고 있고 송금, 상품 가입·추천, 해외송금 등 상담 지원 폭도 넓어졌다.
<신한은행>은 지난해 12월 365일 24시간 상담 및 뱅킹업무를 제공하는 AI챗봇 '쏠메이트 오로라'를 출시했다. 은행권 최초로 페르소나 기법을 활용한 감성적인 대화, 개인별 맞춤 금융상담 서비스를 제공하는 등 출시 이후에도 지속 업그레이드해 현재 월 평균 이용 고객수 약 5만명을 달성 중이다. 아울러 2018 유럽금융경영협회(EFMA) 주관 금융혁신 '인공지능 및 분석' 부문 은상을 수상하는 등 성과를 내고 있다는 게 은행 측 설명이다.
<하나은행>은 고객의 대화를 통해 의도를 파악해 약 30가지의 금융서비스를 처리할 수 있는 'HAI뱅킹'을 내세운다. 음성, 이미지 촬영을 통해 금융거래도 지원할 수 있다. 최근에는 LG전자와의 협업을 통해 냉장고 스크린에 간단한 HAI뱅킹 기능을 제공하기 시작했다.
은행 측은 "앞으로 누적된 데이터를 분석하고 이를 기반으로 좀더 개인화된 서비스를 제공할 것"이라며 "이와 함께 AI, 생체인증 등 신기술을 시범적으로 도입해 고객의 반응이나 기술 자체의 성장 가능성 등을 검토할 계획"이라고 밝혔다.
고객의 편리한 금융거래를 돕기 위한 '창구 혁신' 노력도 이어지고 있다.
<국민은행>은 최근 영업점 창구에서 손바닥 표피의 정맥을 인증해 예금을 지급하는 '손으로 출금 서비스'를 출시했다. 손바닥 정맥 인식의 바이오 인증을 통해 통장, 도장, 비밀번호가 없는 혁신적 창구 거래를 현실화한 것이다. 은행 측은 이에 따른 거래 시간 단축 효과를 기대하고 있다.
은행 관계자는 "창구 혼잡도를 줄이면서도 노령 고객 등 금융 소외계층이 손쉽게 은행을 이용할 수 있는 방안들을 적극 도입해 나가겠다"고 말했다.
<신한은행>은 1000여가지가 넘는 상품을 태블릿 PC에 띄워 상담할 수 있는 디지털 상담 서비스 '쏠깃(SOL Kit)'을 전 영업점에 도입, 운영 중이다. 최근에는 수출입∙송금∙해외투자 등 외환업무 전반에 대해서도 디지털 업무방식을 적용했다. 역시 종이 없는 '페이퍼리스'에 초점 맞췄다. 특히 송금 전문이나 수출입서류 발송장 작성 시 문자인식기기(OCR펜)를 도입, 드래그 한번으로 자동 입력되게 함으로써 수기 입력에 따른 조작 오류를 제거했다.
스마트폰뱅킹과 인터넷뱅킹 경쟁력 강화를 위한 개편에도 속도를 내고 있다.
<하나은행>은 올해 실물없는 보안매체 활용, UI/UX 및 메뉴구조 재설계, 금융상품몰 강화 등 스마트폰뱅킹과 인터넷뱅킹 경쟁력 강화를 위한 개편을 준비 중이다. 이와 함께 '하나머니' 포인트를 해외에서 현금처럼 사용할 수 있는 GLN(Global Loyalty Network) 프로젝트 서비스를 올해 본격화 했다. GLN은 블록체인 기술을 활용한 것으로, 은행 측은 블록체인 기반의 신규 사업모델도 구체화한다는 계획이다.
<우리은행>은 올해 7월 오픈을 목표로 모바일뱅킹 앱인 '원터치개인뱅킹' 리뉴얼 프로젝트를 진행 중이다. 모바일뱅킹 역할 변화에 따라 단순 앱 개편이 아닌 향후 우리은행의 비대면 핵심 채널을 구축하는 중요 사업으로, 향후 편의성과 개인화로 무장한 우리금융그룹의 대표 마케팅 플랫폼으로 자리매김시키겠다는 포부다.
각 사는 리스크 관리에도 디지털 전환을 꾀하고 있다. AI와 빅데이터를 활용한 신용평가모델과 FDS(이상금융거래탐지시스템) 구축 등이 그 예다.
카드·보험·증권업계도 디지털 혁신 바람… AI, 빅데이터 활용 박차
카드업계는 삼성페이, 네이버페이로 대변되는 모바일 기반 간편결제 개발에 공들이는 분위기다. 장기간 고객 결제정보를 기반으로 한 빅데이터 활용에도 다각도로 방안을 모색 중이다.
<신한카드>는 지급결제시장에서의 경쟁 확대나 빅데이터 사업 확대 등을 위해 인프라를 지속 확대하고 있다고 밝혔다. 궁극적으로 고객 중심의 디지털 경험을 제공함으로써 고객 가치 제고와 동시에 제품 및 서비스 변화에 대한 신속하고 유연한 확장성을 통해 ICT 운영 효율화를 이끌어 낸다는 전략이다.
증권업계에서는 '디지털 자산관리' 시대를 맞아 비대면 계좌 개설, 로보어드바이저 등이 주요 키워드로 떠올랐다. 로보어드바이저란 AI가 고객에 최적화된 투자 포트폴리오를 추천하고 운용을 결정하는 프로그램을 일컫는다.
일례로 <삼성증권>은 모바일앱과 홈페이지 등을 통해 주식과 펀드, 채권은 물론 온라인 전용의 ELS·DLS, 랩어카운트, 방카슈랑스 등 다양한 상품라인업을 제공해 투자자의 선택을 돕고 있다. 이와 함께 로보어드바이저를 활용한 비대면 일임 서비스를 준비 중이다.
디지털 자산관리 환경에 맞는 상담 채널도 구축했다. 회사 측은 "비대면 고객들이 지점 방문 없이도 자산관리 상담을 받을 수 있도록 5년 이상의 고객상담 경력이 있는 베테랑 PB들로 구성된 디지털상담팀을 신설해 전화상담 서비스를 제공하고 있다"고 설명했다.
<현대차증권>도 업무 효율화와 대고객 서비스 강화에 초점 맞춰 DT 전략을 추진하고 있다. 현대차증권은 "전산 인프라 개선과 전산업무의 효율화를 위한 서버 다운사이징(U2L) 및 클라우드 도입과 단순 반복업무 자동화 시스템 도입 등을 검토하고 있다"며 "이와 함께 대고객 서비스로 해외주식 매매 시스템 구축, 모바일·바이오 정보를 이용한 간편거래 및 간편인증 확대, 비대면 처리 가능 서비스 확대 등 사업을 추진하고 있다"고 소개했다. 아울러 로보어드바이저 도입에 대해서도 지속적으로 검토 중인 상황이라고 있다고 덧붙였다.
보험업계는 '인슈테크(보험+기술)' 상품 개발에 적극적이다. 특히 <보험개발원>의 지원이 돋보인다. AI 기법을 이용해 개발한 '고혈압·고지혈 합병증 예측 모델'을 활용해 보험사의 유병자 건강보험 상품 개발을 지원하고 있으며, 사고차량 사진(외판 소손상)을 입력하면 AI가 파손 정도를 인식해 자동으로 수리비를 산출하는 'AOS알파(AOSα)', 보험사의 적정한 보험료 책정과 신속한 상품 개발 돕는 '보험상품 확인 시스템(AIRS)' 등 개발에도 박차를 가하고 있다. 이를 통해 각 보험사의 역량 강화를 돕겠다는 포부다.
이와 맞물려 각사의 노력도 이어지고 있다. <KB손해보험>은 전사 보상 자동화를 위한 고객 주도형 '셀프-클레임 서비스(Self-Claim Service)' 고도화, 무인보상 프로세스 확대 등을 검토 중이다. 올 한해 자동심사 영역을 확대하고 ICT기업과 핀테크 업체와의 제휴를 통한 보험금 직접청구 서비스를 확대해 보상 비용구조 혁신과 보험금 지급 속도 개선을 통한 고객 만족도 증대를 동시에 추진한다는 방침이다. 이와 함께 RPA(로봇에 의한 업무 자동화)를 통한 현장업무 혁신도 가속화 한다.
<한화생명>은 빅데이터를 보험영업에 접목한 다양한 시도들을 이어가고 있다. 빅데이터를 활용해 유사한 조건의 고객들에게 보험가입, 질병발생빈도, 노후준비, 신계약 가입현황 등 통계정보를 제공하는 활동관리프로그램 ‘People Like You’가 그 예다. 이와 함께 생명보험업계 최초로 빅데이터를 통해 고객별 보험가입한도를 차별화하는 시스템을 개발해 고객의 위험도를 사전에 예측하고 이에 맞는 언더라이팅 기준을 적용하는 등 우수고객 확보 측면에서도 눈에 띄는 성과를 나타냈다.
<현대해상>도 올해 혁신적인 상품과 서비스 개발에 역량을 집중한다는 방침을 세웠다. 특히 AI, 블록체인, RPA, 스크래핑 등 디지털 기술을 도입해 업무 효율성을 높이는 한편 전사적인 디지털 역량 강화를 통해 새로운 금융상품을 개발하고 고객 편의성 제고에 적극 활용한다는 계획이다.
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