[서울와이어 신동호 기자] CEO가 브랜드 이고, 브랜드가 곧 CEO이다. CEO의 이미지는 기업의 핵심가치를 대변한다.
요즘 하루가 멀다 하고 우리나라 국민을 분노하게 하는 뜨거운 뉴스 중 하나가 바로 오너 또는 CEO들의 갑질에 관한 기사다.
그런데 갑질을 한 사람으로 인한 피해는 갑질을 한 당사자는 물론 갑질을 한 사람이 속해 있는 회사와 브랜드가 지탄의 대상이 되고 이미지가 나빠 지고 있다.
더 나아가서 주가 하락은 물론 불매운동으로 인한 실질적인 매출이 줄어 기업과 브랜드에 투자했던 선량한 투자자들이 손해를 본다는 것이다.
■ 기업과 브랜드는 무형이다.
무형의 기업과 브랜드를 가장 잘 대변하는 것이 최고 경영자와 브랜드와 직간접적으로 관련이 있는 임직원이다.
소비자가 브랜드와 소통을 한다는 것은 그 브랜드가 속해 있는 기업과 관련된 사람들이다. 브랜드 자체가 소비자와 대화를 할 수는 없다.
고객은 실제로 보고 듣고 느낄 수 있는 사람이 대변하는 브랜드에 끌린다. 경영자의 말과 행동을 통해 브랜드에 대한 감정을 느끼며, 경영자와 직접 소통할 수 있기를 간절히 바란다.
그러므로 경영자가 브랜드 경영을 함에 있어 가장 명심해 할 것은 경영자 또는 CEO와 회사 또는브랜드가 별개라는 인식이다. 하지만 소비자는 브랜드와 경영자를 동일시 하여 판단한다.
■ 브랜드는 세상에 태어나는 순간부터 소비자의 것이다.
특허청에 등록된 브랜드의 권리가 회사 또는 개인으로 되어 있다고 해서 개인과 회사의 소유물이 아니다. 비록 법적으로 권리는 없지만 브랜드를 좋아하고 사랑하는 한 사람 한 사람의 브랜드가 될 때 기업이 성장하고 이윤을 창출하는 것이다. 소비자가 없는 브랜드는 한낱 쓰레기일 뿐이다.
■ 브랜드는 약속이다.
기업들은 적게는 수억에서 많게는 수십억의 돈을 들여 소비자에게 관심을 가져 달라고 커뮤니케이션을 한다. 브랜드가 커뮤니케이션을 하는 것은 소비자에게 이런 브랜드가 되겠다는 약속을 하는 것이다. 소비자는 그 약속을 믿고 브랜드에 투자를 한다. 그런데 브랜드가 약속을 지키지 않게 되면 소비자는 분노하게 되고 떠나고 만다.
기업과 브랜드가 지속성장을 하길 바란다면 경영자 자신이 회사와 브랜드와 같다는 것을 항상 생각해야 한다. 그리고 브랜드는 소비자의 것이므로 의도하지 않았더라도 잘못을 했을 때는 솔직하게 잘못을 인정하고 용서를 구하고 다시는 그러한 잘못이 재발하지 않도록 해야 한다.
소비자들도 브랜드가 100% 완벽하지 않다는 것을 안다. 완벽해 지길 바랄 뿐이다. 그러므로 진심으로 용서를 구하는 진정성 있는 브랜드로 소비자에게 다가 간다면 소비자들도 브랜드로부터 따뜻함과 유능함을 느껴 다시 한 번 믿고 기다려 줄 수 있기 때문이다.
신동호 브랜드 전문기자 branding@korea.com