[서울와이어 유수정 기자] 한동안 이커머스 업계에서 자취를 감췄던 ‘우선 환불’ 서비스가 부활함에 따라 다시 한 번 업계 전반으로 확산될지 귀추가 주목됐다.
18일 업계에 따르면 11번가는 최근 ‘안심환불’ 서비스를 도입했다. 이는 11번가가 반품을 신청한 고객의 사유를 우선 검토한 뒤 기준에 부합할 경우 자사 우선 부담으로 곧바로 환불처리를 진행하는 방식이다.
수거 및 검수, 승인 등의 과정 탓에 기존 8일정도 소요됐던 반품기간을 2~3일 수준으로 대폭 줄인 것이 특징이다.
서비스 대상은 결제건당 10만원 미만의 국내 배송 상품에 한한다. 주문제작상품이나 순금, 지류상품권 등 환금성 성격이 있는 상품 등은 제외된다.
이는 ‘반품‧환불’에 관한 건이 전체 문의의 25% 가량을 차지할 만큼 높은 상황에서 고객의 니즈에 부합하기 위해 마련했다는 게 11번가 측의 설명이다.
11번가는 해당 서비스가 본격화될 경우 고객은 물론 판매자 역시 만족할 것으로 내다보고 있다. 판매자가 처리해야 할 고객의 반품 문의가 줄어드는 것은 물론 빠른 환불로 인한 고객의 신뢰도를 높일 수 있기 때문이다.
특히 해당 서비스를 악용할 수 있다는 점을 고려해 판매자를 보호하기 위한 ‘이의 제기’ 시스템을 동시에 운영한다. 판매자가 고객의 반품 사유를 납득할 수 없을 경우 담당자가 사유의 적정성을 다시 한 번 확인하고 판매자 보상 여부를 결정하는 절차다.
안정은 11번가 포털기획그룹장은 “빠르고 쉬운 반품과 환불은 e커머스 고객들이 가장 원하는 서비스로 꼽혀왔다”며 “새로운 고객편의 서비스가 고객들의 쇼핑경험을 크게 개선할 것으로 기대한다”고 말했다.
이베이코리아가 운영 중인 G마켓과 옥션 역시 지난 2017년부터 자사 부담으로 ‘빠른 환불’ 서비스를 시행 중에 있다.
판매자 지정택배 혹은 편의점 택배로 신청한 반품 상품을 택배기사가 수거해 송장 정보가 등록될 경우 영업일 기준 다음 날 환불 금액을 스마일캐시로 지급하는 방식이다. 해당 서비스를 통해 반품 요청 후 환불까지 기간을 1~2일 수준으로 단축했다.
이베이코리아 관계자는 “‘빠른 환불서비스’의 시행 결과 결제·환불 부문에서 소비자 편의가 강화돼 고객만족도가 증가하는 효과를 내고 있다”고 설명했다.
그러나 업계에서는 “이커머스 전반으로 다시 확산되기는 어려울 것”으로 입을 모으고 있다. 이미 일부 블랙컨슈머의 악용 사례 탓에 공정위의 지적을 받았던 바 있는 만큼 자사 비용을 투자해서까지 해당 제도를 부활하기에는 위험 부담이 크다는 이유에서다.
과거 이커머스 전반적으로 행해지던 ‘선환불제도’는 고객이 반품 송장번호만 입력하면 곧바로 환불해주는 시스템이었다.
그러나 이를 악용한 고객으로 인한 피해가 판매자에게 고스란히 전가되는 부작용이 속출하자 공정위는 2017년 온라인 쇼핑 분야에 표준거래계약서를 도입해 ‘선환불제도’를 원칙적으로 금지시켰다. 다만 온라인 쇼핑업체가 비용을 전액 부담할 경우 예외적으로 허용했다.
실제 티몬의 경우 블랙컨슈머의 악용 사례로 인해 2017년 서비스 개시 2년여 만에 ‘무료반품제’에 이어 ‘바로환불제’를 폐지한 바 있다.
위메프 역시 현재 고객 불편을 최소화하기 위해 일부 범위 내에서의 자사 부담 선환불조치 제도만을 시행하고 있다.
업계 관계자는 “우선 환불 제도는 양날의 검”이라며 “고객 만족도를 높이기 위한 노력도 중요하지만 파트너사(협력업체) 역시 고객이라는 점을 감안해 양쪽 모두에게 유익한 방향으로 흘러갈 수 있도록 해야 할 것”이라고 말했다.