[서울와이어 염보라 기자] 신한생명은 빅데이터를 기반으로 고객의 소리와 의견을 실시간으로 확인하고 처리하는 ‘고객중심경영 시스템’을 구축했다고 12일 밝혔다.
회사는 고객중심경영 시스템 구축을 위해 성대규 사장과 소비자보호 총괄책임자(CCO) 그리고 각 영업채널의 그룹장 집무실에 '고객의 소리 모니터링 대시보드'를 배치했다.
대시보드에는 △전사 접수 및 진행상황 △고객의 소리 주요키워드 및 이슈 분석 △유형·상품·채널·지역별 현황 △고객 관련 주요 경영지표 등이 빅데이터 분석을 통해 표기된다. 여기에 고객의 소리에 접수된 주요내용도 실시간으로 보여준다.
이와 함께 고객의 불만에 대해 3단계에 걸친 위기경보를 설정하고 각 단계별 행동지침을 마련했다. 1단계는 모니터링 및 이상 징후 유형에 대한 심사 강화다. 2단계에선 불만이 발생한 영업채널과 해당 지원부서가 CEO에 현황을 보고하고 개선책을 실행한다. 3단계는 전 직원에 소비자보호 경보 발령 사항을 공유, 이후 전사적인 대책방안을 수립하고 즉시 실천에 옮기게 된다.
이에 앞서 신한생명은 금융소비자 보호 강화를 위한 조직개편을 실시했다. 고객지원그룹 산하에 있던 소비자보호팀을 CEO 직속인 금융소비자보호총괄책임자(CCO) 산하로 이동해 신속한 업무추진이 가능하도록 격상했으며, 관련 팀원을 대폭 확대했다.
회사는 신한은행의 고객중심경영 정책에 대해 "최고경영자(CEO)의 강력한 의지가 반영된 것"이라고 설명했다.
실제로 성 사장은 지난달 영업전략회의에서 "신한생명인(人)의 첫 번째 행동원칙은 ‘고객 가치 극대화를 실천하는 것'"이라며 "이를 위해 고객의 목소리를 실시간으로 확인하고 빠르게 처리하는 디지털 시스템을 구축한 최초의 보험사가 되도록 노력하자”고 주문한 바 있다.
성대규 사장은 "새롭게 구축한 ‘고객중심경영 시스템’을 통해 고객의 소중한 고견을 깊이 새겨듣고 편리하고 안전하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다”며 “고객의 다양한 목소리를 경청할 수 있는 새로운 소통공간을 구축하고 이를 의사결정에 반영해 고객 가치를 높이기 위해 더욱 매진하겠다”고 말했다.