[서울와이어 염보라 기자] 성대규호 신한생명이 색(色)을 확실히 드러내고 있다.

빅데이터 등을 활용한 인슈어테크(보험+기술) 행보에 속도를 내는 한편, 고객 소리 경청을 통한 소비자보호 분야의 리딩컴퍼니 도약이라는 새 지향점을 제시했다.

신한생명은 고객과 소통하고 고객의 소리를 경영활동에 반영하기 위해 최고경영자가 주요 거점지역으로 찾아가는 ‘CEO 현장집무실’을 운영한다고 20일 밝혔다.

거점지역을 최고경영자가 직접 방문하고 고객 및 설계사들과 소통하는데 중점을 뒀다.

첫 번째 CEO 현장집무실은 지난 16일 경북 경주에서 마련됐다. 대구권역 고객·설계사·지점장 27명이 현장 패널로 참여했으며, 성대규 사장을 비롯해 담당 부사장·본부장·금융소비자보호총괄책임자(CCO) 등이 본사 패널로 자리를 함께 했다.
 

이날 성 사장은 먼 곳까지 발걸음 해주신 패널들께 감사 인사를 전하며 “CEO 현장집무실은 신한생명의 근간이 되는 292만여명의 고객님들의 생생한 목소리를 듣기 위해 마련한 공간으로 여러분의 소중한 의견들은 관련부서에 신속하게 전달하고 경영활동 전반에 반영될 수 있도록 노력하겠다”고 약속했다.

이와 함께 신한생명은 새로운 고객참여제도인 ‘100인(人)의 고객배심원단’을 9월 중 운영할 예정이다. 분기마다 개최하는 민원심의위원회에 고객배심원단이 참여하고 이들의 의견과 개선방안을 청취하기 위해 만든 고객패널 제도다. 자사 고객에 한해 온라인 80명, 오프라인 20명의 배심원을 선발한다는 계획이다.

이에 앞서 신한생명은 빅데이터를 기반으로 고객의 소리와 의견을 실시간으로 확인하고 처리하는 ‘고객중심경영 시스템’을 구축하기도 했다.

회사는 고객중심경영 시스템 구축을 위해 성 사장과 CCO 그리고 각 영업채널의 그룹장 집무실에 '고객의 소리 모니터링 대시보드'를 배치했다.

대시보드에는 △전사 접수 및 진행상황 △고객의 소리 주요키워드 및 이슈 분석 △유형·상품·채널·지역별 현황 △고객 관련 주요 경영지표 등이 빅데이터 분석을 통해 표기된다. 여기에 고객의 소리에 접수된 주요내용도 실시간으로 보여준다.

이와 함께 고객의 불만에 대해 3단계에 걸친 위기경보를 설정하고 각 단계별 행동지침을 마련했다. 1단계는 모니터링 및 이상 징후 유형에 대한 심사 강화다. 2단계에선 불만이 발생한 영업채널과 해당 지원부서가 CEO에 현황을 보고하고 개선책을 실행한다. 3단계는 전 직원에 소비자보호 경보 발령 사항을 공유, 이후 전사적인 대책방안을 수립하고 즉시 실천에 옮기게 된다.

신한생명은 금융소비자 보호 강화를 위한 조직개편도 실시한 바 있다. 고객지원그룹 산하에 있던 소비자보호팀을 CEO 직속인 금융소비자보호총괄책임자(CCO) 산하로 이동해 신속한 업무추진이 가능하도록 격상했으며, 관련 팀원을 대폭 확대했다.

회사는 신한은행의 고객중심경영 정책에 대해 "최고경영자(CEO)의 강력한 의지가 반영된 것"이라고 설명했다.

실제로 성 사장은 지난달 영업전략회의에서 "신한생명인(人)의 첫 번째 행동원칙은 ‘고객 가치 극대화를 실천하는 것'"이라며 "이를 위해 고객의 목소리를 실시간으로 확인하고 빠르게 처리하는 디지털 시스템을 구축한 최초의 보험사가 되도록 노력하자”고 주문한 바 있다.

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