[서울와이어 염보라 기자] 라이나생명보험은 금융감독원이 발표한 ‘2017년 금융소비자보호 실태평가 결과’에서 10개 전(全) 부문에서 '양호' 이상 등급을 받았다고 3일 밝혔다.
라이나생명은 민원처리기간과 소송건수에서 우수 등급을 받았으며 나머지 모든 항목에서 양호 등급을 받았다.
업권별로는 은행에서 우리은행 등 5개사가 10개 부문 모두에서 양호 이상 등급을 받았고, 보험에서는 라이나생명과 DB손해보험이 이름을 올렸다. 저축은행 중에는 SBI저축은행이 속했다.
특히 라이나생명은 민원·불완전판매 발생 소지가 높은 텔레마케팅(TM) 영업 기반의 회사로, 소비자보호는 회사의 고객보호 노력 정도에 따라 충분히 달라질 수 있음을 시사했다.
실제로 라이나생명은 소비자보호를 위해 꾸준히 노력해왔다.
2017년도 10만건당 민원건수 최저를 나타낸 라이나생명은 민원처리 역시 최단시간으로 ‘우수’ 등급을 부여 받았다.
민원이 접수되면 처리되기까지 전 과정을 SMS를 통해 고객에게 안내하고 내부적으로 처리기한을 정해 관리한 영향이다. 그 결과 지난해 대내민원의 평균 처리기간은 3.9일, 금감원 민원은 5.9일로 고객의 불편을 최소화 하는 데 성공했다.
이와 함께 △상품 기획 및 개발 과정에서 소비자 민원 발생 요소를 사전 차단하기 위한 '프로덕트 골든 룰(Product Golden Rule)' 운영 △판매 단계에서 소비자를 보호하기 위한 품질모니터링 및 완전판매모니터링 기준 강화 △신속한 민원처리와 다양한 통계를 지원하는 VOC 시스템 구축 등을 시행 중이다.
특히 △민원 발생 위험을 사전에 감지하고 확대를 방지하기 위한 조기경보제도 △채널별 불완전판매율을 모니터링하기 위한 불완전판매율 대시보드 △소비자와 회사의 눈높이를 맞추기 위한 완전판매 커미티 △민원감축을 위한 민원감축 TF팀 △영업현장의 문제점 파악을 위한 자체 미스터리쇼핑 등 소비자보호를 위한 여러 다양한 제도를 지속 발굴해 운영하고 있는 점이 좋은 평가를 받았다.
홍봉성 라이나생명 사장은 “고객중심경영의 실천으로 고객의 피해를 최소화 하기 위한 노력을 꾸준히 힘써온 결과”라며 “보험시장에서 TM에 대한 부정적 인식을 개선하기 위해 라이나생명이 먼저 앞장서는 것은 물론 지금까지와는 다른 새로운 TM영업의 패러다임을 제시하겠다”고 말했다.
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