누구를 위하여 벨은 울리나. - 서울와이어
누구를 위하여 벨은 울리나.
누구를 위하여 벨은 울리나.
  • 소인정 기자
  • 승인 2018.12.17 11:11
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

[사진=게티이미지뱅크]
[사진=게티이미지뱅크]

 

[서울와이어 소인정 주부기자] 몸도 마음도 점점 추워지는 겨울이 왔다. 


추위 때문에 행동에 제한이 생기니 많은 불편함이 발생했는데 그 불편함을 해결해주는 이들이 우리 주변엔 밤낮없이, 또 계절 상관없이 항시 대기하고 있다는 사실을 알게 되었다. 지난 주 올 겨울 첫 한파 덕에, 기특하게도 잊고 지냈던 고마움에 대한 생각을 잠시 하게 되었다.


현대인들의 일상은 서비스업으로 둘러싸여 있다. 한마디로 서비스 홍수 속에 있다는 얘기인데 그래서 그들을 통해 많은 불편함이 실시간으로 해소되고 있다는 것을 망각하고 사는 것이지도 모른다. 


서비스란 개인적으로 남을 돕거나 봉사하는 행위다. 대부분 구체적인 형태를 띠고 있지는 않지만 가치가 있는 활동이며 문화를 대변하는 미래 부가가치 분야로 부각되고 있다. 


요즘 세계적으로 가장 영향력 있는 상품인 서비스업. 그 중에 필요에 의해 1년 365일 24시간 운영되고 있는 고객센터가 있다는 생각이 문득 들었다.


비가 오면 비 때문에, 눈이 오면 눈 때문에, 바람이 불면 바람 때문에, 날이 좋으면 좋아서, 나쁘면 나빠서, 또 자연재해나 인재에 노출 되어도 바쁘고 계절별로는 봄엔 꽃구경, 여름엔 휴가와 태풍, 가을엔 단풍놀이, 겨울엔 폭설과 한파로 차량 이동이 많아지면 바쁘고, 또 민족 대이동이 있는 명절에는 더더욱 비상대기 해야 하고 평일에 출,퇴근으로 주말엔 나들이로 이래저래 하루도 빠짐없이 결국 1년 365일 24시간 긴급한 서비스가 필요한 곳이 바로 자동차 사고접수 고객센터일 것이다.


사람의 노화 중 가장 늦게 노화되는 부분이 “목소리”라고 한다. 그래서 다른 직업보다 취업의 문턱이 낮다. 하지만 누구든 상담사가 되어 아무나 할 수 있을 것 같은 그 일을 누구나 하긴 어렵다는 게 현실이다. 대부분 가만히 앉아서 전화만 받는 직업이라 생각하겠지만 고객을 상대하는 일이 결코 쉽지 않고 거기에 “긴급”을 요할 경우엔 어려움이 몇 배가 된다. 


그 급박한 한 통의 전화에 평가가 적용되기 때문이 아니더라도, 고객센터 상담사들은 도움을 주기 위해 최선의 서비스를 제공하려는 마인드로 대기하고 있을 것으로 믿어본다. 며칠 전 갑작스런 폭설과 한파로 단 시간 내에 사고와 고장이 급증하는 상황이라면 상담사와 사고, 고장 출동자들이 비상 투입되어 대기해서 수용한다 해도 고객의 만족도에 높은 점수를 기대하긴 어려운 게 현실일 것이다. 그 상황을 서로 이해해 주려는 배려가 필요한 상황에서 개인적인 기대치를 잣대 삼아 불만을 토로하는 경우가 많아 답도 없이 안타까운 상황이 추후 많이 발생한다고 한다.

 

[사진=게티이미지뱅크]
[사진=게티이미지뱅크]

사람과 사람의 관계는 소중하다. 직접 얼굴을 맞대는 만남이나 전화상의 만남이나 그것이 “도움”을 목적으로 소통하는 방법 중 하나라면 더더욱 소중할 수 밖에 없다. 전화상의 만남이라고 도움의 정도가 작아지는 것은 아닐 것이다. 스스로의 인격을 낮추는 행동대신 누군가의 희생이 필요한 상황이라면 그 밑 바닥엔 “일방적인 요구” 보다는 “존중”이 자리잡고 있었으면 하는 바램이다.


대외적인 시각으로 볼 때 고객센터란 곳의 안타까운 문제점은 “외주(外注)”, “비정규(非正規)” 이어서가 아니라 근본적으로 사람의 소중함이 없어서 발생되는 문제가 많이 노출된다.


사람을 위해 일하는 곳에서 그 조직이 움직이게끔 애쓰는 직원의 고충을 헤아리지 못하고, 분명 노고에 감사하다는 인사를 건네놓고 시간이 지나고, 혹은 입장이 바뀌면 자신의 요구가 권리가 되어 버리는 요상한 상황이 빈번이 발생되는 조직이라 고발도 많다. 


다 알고 있지 않는가? 솔직히 세상 모든 직업이 힘들다는 것을 말이다. 


우리나라 1만개가 넘는 직업 중에 사람을 편하게 해주는 서비스업 중 하나인 상담사로 구성되는 고객센터. 그 직업이 다른 그것과 다름없이 기본적으로는 생계의 수단이고, 자기를 실현 할 수 있는 기회가 되는 것이다. 상담사는 기본 업무지식 외에 고객 불만에 피뢰침 역할을 수행하고, 또 조직의 책임을 공감하며 나눠 짊어져야 하고, 자신을 잃지 않고 끝까지 감정을 지켜나가는 통제를 해야만 프로가 될 수 있다고 한다. 상황에 따라서는 충분히 극한 직업인 것 같다. 


갑자기 추워진 날씨에 그들의 도움을 요청하면서 알게 된 고객센터의 단편적이 고충이겠지만 전화한 내 상황이 급한 만큼 고객센터 내부의 상황은 몇 배 더 식은땀 나는 상황 일 것이란 생각이 들며 하루 종일 사람을 상대하는 분들의 노고가 가슴을 스치는 오늘이었다.


그들이 하는 일이 그것이라고 해도 말이다. 


몸보다는 가슴이 따뜻해야 할 연말이다. 그 동안의 사람관계를 증명하듯 자축하는 행사들이 잦은 것을 보면 인간은 더불어 사는 게 맞을 것이다. 


전화기상의 소통도 관계다. 칭찬에 많이 인색한 우리나라. 어색해 하지 말고 “고맙습니다”라는 인사나 간단한 칭찬 한마디 어떨까? 


그 벨이 누구를 위하여 울렸는지 생각해 보았다면 말이다.  

 

home@seoulwire.com

 


Sponsored AD

댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.