삼성생명은 고객 이익 중심 경영이라는 전략 방향성에 따라 고객들의 의견을 보다 적극적으로 반영하고 고객 편의성을 높이는 한편 삼성생명에 대한 고객 경험을 높이기 위한 다양한 활동을 시행하고 있다.
'고객 사랑 지급 서비스'는 삼성생명이 2012년 7월부터 보험금 지급 문화를 개선하기 위해 추진한 대표적인 고객중심 경영 제도다.
보험금 받기가 까다롭다는 선입견을 없애기 위해 보험금 지급 기일 단축 등 보험금 접수에서 심사·지급·사후관리에 이르는 모든 절차를 전면적으로 개혁해 오고 있다.
세부적으로 살펴보면 '신속한 지급'을 위해 보험금 지급 기일을 대폭 단축했다.
전산만으로 심사를 끝내는 전산 심사 시스템을 확대하고 본사가 아닌 고객 창구에서 직접 심사를 강화해 보험금 청구 당일 지급률을 50% 수준으로 끌어올렸다.
24시간 내 지급률도 청구 서류 문자 인식 시스템 개발 등을 통해 업계 최고 수준인 75% 안팎을 유지하고 있다.
'편리한 문의 및 접수'를 위해 보험금 지급 전용 콜센터를 개설했다.
또 컨설턴트가 고객을 대신해 보험금을 접수하는 '방문 접수 서비스' 제도를 활성화해 고객이 창구를 방문해야 하는 불편을 최소화했다.
복잡한 조건으로 지급 실적이 거의 없던 '사망 보험금 일부 우선 지급 서비스'도 고객이 실제 활용할 수 있도록 절차를 대폭 간소화했다.
통상 사망 보험금은 사망신고 등의 절차로 2~3주의 기간이 소요되지만 사망진단서와 가족 관계 서류만으로 접수 후 1일 내에 3000만 원 한도에서 사망 보험금을 일부 받을 수 있도록 한 것이다.
고객이 장례비 등 긴급 자급에 긴요하게 활용할 수 있도록 한 것이다.
삼성생명이 이 같은 서비스를 시행하고 있는 이유는 "회사가 존립할 수 있는 기반은 고객이 있기 때문"이라는 신념에서 기인한다.
이에 따라 모든 제도와 업무 프로세스를 회사 중ㅅ미이 아닌 고객 중심으로 바꾸고 최고의 상품과 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.
자신과 가족의 삶을 사랑으로 묶어 주는 보험업의 진정한 의미를 전달하기 위해 2014년 11월 '당신에게 남은 시간' 영상을 공개했다.
바쁜 생활에 익숙해져 그 의미를 생각하지 못했던 기족의 소중함을 알려주기 위해 영상을 기획했다.
이 영상은 전 연령대에서 가족 사랑의 메시지를 공감하고 가족 시간 계산기로 직접 체험한 후 소셜 네트워크 서비스(SNS)를 통해 자발적으로 퍼져 빠르게 확산되며 뭉클한 깨달음을 줬다.
유튜브를 포함한 SNS 영상 조회수 1000만 건 이상, 사이트 방문자 300만 명 이상에 달하며 진정성 있는 삼성생명 브랜드 이미지를 구축하는 데 기여했다.
[서울와이어 이지혜 기자]