월 200만건 달하는 고객 상담 분석 … 전사 임직원 누구나 확인
[서울와이어 서동민 기자] LG유플러스는 AI가 월 200만건에 달하는 고객센터 상담 내용을 분석·처리하고, 전 임직원이 고객의 의견과 요청사항 등을 한눈에 볼 수 있도록 하는 ‘VOC LAB’을 운영한다고 24일 밝혔다.
VOC LAB은 고객센터로 들어오는 고객 문의나 개선요청 사항을 전사 임직원 누구나 쉽게 확인할 수 있도록 만든 검색 시스템이다. 포털 사이트와 유사한 방식으로, 임직원이 관심있는 키워드를 입력하면 관련된 상담내용 전문을 녹취와 텍스트로 확인할 수 있다. AI가 학습을 통해 자동 생성한 요약문을 키워드나 문장으로 볼 수도 있다. 요약문에서는 고객 문의가 어떤 상황에서 발생했는지 구체적으로 파악할 수 있고, 사례별로 비교하는 체계적 분석도 가능하다.
이를 통해 모든 사업 조직에서는 고객의 수요와 개선요청 등을 신속하게 파악하고, 상품과 서비스에 속도감 있게 반영할 수 있게 된다. 예를 들어 자신에게 적합한 로밍 요금제를 묻는 고객이 많아지면, 로밍 관련 부서에서는 이를 VOC LAB에서 확인하고, 고객이 스스로 알맞은 요금제를 탐색해볼 수 있는 기능을 고객센터 앱에 신설하는 방식이다.
또 상담전화를 하는 고객 입장에서도 보다 신속하게 불편사항을 해결할 수 있게 된다. 고객센터 상담사들이 VOC LAB을 활용해 과거 유사한 주제의 상담 이력과 해결 과정을 조회하고, 이를 기반으로 고객에게 보다 빠르게 답변과 대안을 제시할 수 있기 때문이다. AI가 상담 내용을 자동으로 기록하고 분류해, 상담사들이 일일이 메모를 입력하는 수고로움도 덜게 된다.
아울러 전사 임직원들은 신규 서비스 출시 후 고객의 반응이 궁금할 때, 서비스에 대한 고객의 불편사항을 직접 개선하고자 할 때 VOC LAB을 활용할 수 있다. 고객의 의견을 참고해 신규 서비스에 대한 아이디어를 발굴하고 싶을 때도 도움을 얻을 수 있다.
VOC LAB은 “고객의 목소리를 모든 사업에 반영하자”는 황현식 LG유플러스 사장의 주문에 따라 추진된 전사적 디지털 전환(DX) 전략 과제의 일환이기도 하다. 황 사장은 최근 VOC LAB 오픈을 앞두고 한 내부 시연회에서 “고객 불편, 문의, 개선 요청사항에 대해 빠르게 대응할 수 있도록 각 사업부에서 VOC LAB을 적극 활용하기 바란다”며 시스템 이용을 독려했다.
향후 LG유플러스는 VOC LAB이 임직원의 피드백까지 학습해 요약·검색 성능을 개선할 수 있도록 시스템을 고도화 할 예정이다. 또 올 하반기에는 인공지능 콜센터 ‘AICC’를 포함해 기업 간 거래(B2B)까지 가능한 서비스로 확장해 나간다는 계획이다.
박수 LG유플러스 고객가치혁신담당 상무는 “VOC LAB은 검색어만 입력하면 고객의 의견을 즉시 파악하고 서비스에 반영할 수 있다는 점에서 직원과 고객의 경험을 모두 혁신할 수 있는 시스템이다”라며 “올해 회사의 3대 전략인 CX, DX, 플랫폼 강화의 기반이 되는 시스템으로 키워 나가겠다”고 말했다.