[서울와이어 염보라 기자] 삼성화재는 19일 오후 서울 서초동 삼성화재 본사 경영회의실에서 '24기 고객패널 발표회'를 진행했다고 20일 밝혔다.
30~40대 주부 8명으로 구성된 24기 고객패널은 지난 3월부터 4개월간 GA, TM, 방카슈랑스 등 다양한 채널을 통한 삼성화재 보험상품 가입절차를 살펴보고 개선점을 제시했다.
회사는 제시된 아이디어에 대한 실무부서 검토를 거쳐 하반기 중 적용에 나선다는 방침이다.
삼성화재는 2005년 6월 보험업계 최초로 '고객패널' 제도를 도입해 운영하고 있다. 고객패널은 약 4개월 활동기간 동안 직접 서비스를 체험하고 지인을 인터뷰하며 고객이 불편을 느끼는 업무 절차나 서비스 개선 아이디어를 제시한다.
지금까지 640여개 과제를 제시했으며, 이중 85%가 실제 상품·서비스에 반영됐다. 자녀보험에 임신출산 실손의료비 담보를 추가한 것, 전자청약 시스템에 서명누락 부분이 자동으로 체크되도록 한 것 등이 고객패널을 통해 나온 아이디어다.
특히 올해부터는 '모바일 고객패널제도'를 새롭게 도입해 더 많은 고객의 목소리를 적극적으로 청취하고자 했다.
지난 4월 홈페이지 공지를 통해 선발된 150명의 모바일 패널은 평소 경험을 바탕으로 모바일 설문조사 및 질의응답, 오프라인 집중 토론회 등을 통해 다양한 의견을 제시했다.
회사는 향후 인원수 증대 등을 통해 모바일 고객패널 운영을 확대해나갈 계획이다.
24기 고객패널로 활동 중인 40대 주부 이윤주씨는 "CEO 및 주요 임원들이 모두 발표회에 참석해 고객의 작은 목소리 하나 놓치지 않으려는 모습이 감동적이었다"며 "고객패널 활동이 삼성화재의 발전을 위한 밑거름이 되길 바란다"고 소감을 전했다.
남대희 삼성화재 소비자정책팀장은 "삼성화재는 꾸준한 고객중심 경영을 통해 NCSI, KCSI, KS-SQI 등 국내 3대 고객만족 평가지표에서 독보적인 업계 1위의 자리를 지키고 있다"며 "앞으로도 고객패널제도 등 다양한 노력을 통해 고객의 눈높이에 맞춘 상품과 서비스를 제공하겠다"고 말했다.
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