LG유플러스 ‘맘대로 폰교체’… “단말기 따라 우선 순위”

[서울와이어 서동민 기자] LG유플러스의 휴대폰 교체 서비스 ‘맘대로 폰교체’가 사용중인 단말기에 따라 교체 가능한 재고 물량을 다르게 안내한다며 소비자를 기만한다는 논란에 휩싸였다. LG유플러스는 “재고 물량이 부족할 경우 같은 모델을 가진 고객에게 우선 순위를 배정한다”며 “홈페이지 등을 통해 해당 내용을 고객에게 고지하고 있다”고 해명했다.

‘맘대로 폰교체’ 서비스는 휴대폰의 상태와는 관계 없이 2년 동안 최대 2회까지 최상급 리퍼폰으로 교체받을 수 있는 비보험 교체 서비스다. LG유플러스에서 직접 제공하는 휴대폰 보험 서비스와는 다른 서비스다. 서비스 제공 주체는 글로벌 인슈어테크 기업 볼트테크로, 볼트테크는 LG유플러스와 파트너십을 맺고 LG유플러스 고객들을 대상으로 해당 서비스를 제공중이다.

26일 한 온라인 커뮤니티에는 ‘맘대로 폰교체’ 서비스를 이용하다가 겪은 불만 사항이 올라왔다. 글쓴이는 “아버지가 갤럭시Z 폴드4를 쓰고 있는데, 기기가 파손되어 맘대로 폰교체 서비스를 이용하려고 했다”며 “교체 가능한 단말기를 확인했더니 추가로 23만원을 내면 갤럭시S23 울트라로 교환할 수 있다는 내용이 있었다”고 말했다.

이어 “그래서 교환 신청을 하려고 했는데, 아버지 휴대폰으로 조회하니 재고가 없다고 나왔다”며 “그런데 내 휴대폰 갤럭시S23 울트라로 조회하니 재고가 있다고 나오더라”고 밝혔다.

글쓴이는 소비자 센터에 전화해 이유를 물어봤다. 상담원은 “재고 물량은 실시간으로 변동하기 때문에 원하는 모델이 없을 수 있다”고 설명했다. 글쓴이가 “왜 갤럭시Z 폴드4로 조회하면 재고가 없고, 갤럭시S23 울트라로 조회하면 재고가 있다고 나오느냐”고 묻자 상담원은 “갤럭시S23 울트라로 조회하면 나올 수 있다”고 답변했다. 

이에 글쓴이는 “단말기에 따라 재고가 이랬다 저랬다 하는 것은 소비자 기만 아니냐”고 항의하자 상담원이 침묵으로 일관했다며 불만을 쏟아냈다.

LG유플러스는 단말기에 따라 재고 물량이 다르게 보이는 것은 사실이라고 답변했다. LG유플러스 관계자는 “신청 건이 재고보다 많은 일부 모델의 경우 ▲가입 단말 종류 ▲교체 단말과 출고 가격 차이 ▲출시 일자 등 여러 요소가 반영되며, 가입한 모델과 동일한 단말로 교체하는 경우를 가장 높은 순위로 배정하고 있다”고 설명했다. 

이어 “이번 사례도 적체가 해소될 때까지 한시적으로 동일한 모델을 가진 고객에게 우선 순위가 부여된 것”이라며  “이 때문에 문제를 제기한 고객은 갤럭시S23 울트라 가입자라 선순위로 포함되어 재고가 있다고 보여졌으나, 아버님 교체 모델에서는 조회되지 않았다”고 밝혔다.

또한 “원하는 모델의 재고가 없을 경우 재고가 추가되는 시점까지 대기할 수 있으며, 주 1회 문자를 발송하는 등 대기 상황을 지속 안내하고 있다”고 덧붙였다.

LG유플러스는 해당 내용이 홈페이지, 서비스 가입시 받는 문자, 홈페이지 이용 약관을 통해 고지되고 있다고 강조했다. ‘맘대로 폰교체’ 이용약관 제10조 1항에는 “서비스 제공자의 운영 상황에 따라 일부 교체휴대폰은 즉시 제공이 어렵거나 불가능할 수 있다”는 내용이 포함되어 있다.

LG유플러스는 “지난해 12월부터 고객에게 특정 모델의 재고 부족 상태를 명확하게 안내하기 위해 UI 개편을 진행중”이라며 “향후 고객 불편사항을 파악해 지속적으로 개선하겠다”고 밝혔다.