[기자수첩] 자동차 결함, 후속 대응이 중요하다

[서울와이어 천성윤 기자] 지난주 기아의 ‘K8 하이브리드’ 모델에서 주행중 가속페달이 먹통이 되고 서행하는 결함이 국토교통부 리콜센터에 연이어 신고됐다.

여기에 기아의 대응은 훌륭했다. 뉴스가 퍼지기도 전에 즉시 “지금까지 판매된 6만여대의 K8 하이브리드 모델을 전부 무상수리 한다”고 발빠르게 반응했다.

이런 제조사 대처는 지금까지 뉴스에서 보던 것과 다르다. 시동꺼짐을 못고쳐 서비스센터 앞에서 ‘골프채 차량 파괴’를 단행해야 겨우 손내미는 제조사, 수개월간 ‘전시장 앞 시위’를 해야 합의안을 제시하는 제조사, 유튜브나 커뮤니티를 통해 공론화해 소비자가 비분강개 해야 겨우 행동을 취하는 제조사가 우리에게 익숙한 모습이다. 

기아의 ‘쾌속조치’는 결함의 심각성에 비판이 나오려다가도 머쓱해질 정도로 합리적이고 빨랐다. 여론도 악화되지 않는 분위기다. 우리가 보고싶던 제조사의 책임있는 모습이다. 기아가 오랜만에 소비자가 바라는 행동을 정확히 했다.

수만개 부품이 돌아가는 자동차에 결함은 있을 수 있다. 고객도 차량을 구매할 때 결함이 있을 수 있다는 것을 인지하고 구매한다. 다만 고객은 결함이 생겼을 때 후속대응을 어떻게 하는지 보고 그 지점에서 평가한다. 감동이 있는 후속조치는 오히려 브랜드 호감도를 높인다. 

전국의 K8 하이브리드 차주들은 물론 마음이 쓰릴 것이다. 하지만 기아가 6만대 무상수리를 성공적으로 완료 한다면 신뢰할 수 있는 기업으로 한발자국 나아가고, 다른 제조사에게도 훌륭한 본보기가 될 것이다.