조주완 LG전자 사장, AI 기반 상담시스템 점검… "고객에 감동주는 서비스 제공해야"

[서울와이어 정현호 기자] 조주완 LG전자 최고경영자(CEO) 사장이 인공지능(AI) 기반 상담시스템 점검을 통해 고객 편의 확대를 위한 시스템 고도화를 주문했다.

20일 LG전자에 따르면 조 사장은 최근 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문한 데 이어 AI 기술을 접목해 고객 대응 속도와 정확도를 높인 통합상담 시스템 ‘스마일플러스’와 현재 개발 중인 무인상담 서비스 ‘AI 보이스봇’ 등의 솔루션 점검에 나섰다.  

이번 방문은 고객경험 혁신을 위해선 고객의 마음을 이해해야 한다는 취지로 실시 중인 ‘만·들·되’ 프로젝트의 일환으로 이뤄졌다. 앞서 조 사장은 지난해 6월엔 냉장고·에어컨 수리 출장서비스에 동행해 고객들의 집을 직접 찾아 생생한 목소리를 청취했다.

지난 18일 진행된 하이텔레서비스 방문에서 그는 “AI(Artificial Intelligence)I는 단순한 인공지능이 아닌 고객의 니즈와 페인포인트를 공감하고 해결하는 데 도움을 주는 공감지능(Affectionate Intelligence)이 돼야 한다”고 강조했다. 

이어 LG전자만의 공감지능을 상담시스템에 적용, 고객에게 감동을 주는 서비스 제공을 당부했다. AI가 접목된 스마일플러스는 구매·배송·설치·멤버십·상담·서비스 등 고객이 LG전자 제품∙서비스 경험 이력을 한 곳에서 보여주는 통합상담 시스템이다. 

LG전자는 AI 기반의 ‘STT/TA(Speech To Text/Text Analysis)’ 기능을 개발해 해당 시스템에 적용했고 이를 통해 고객상담 서비스는 더욱 신속하고 정교해졌다. 실제 이 기능은 고객 음성을 텍스트로 실시간 변환해 보여줘 상담 컨설턴트에 불필요한 작업을 최소화한다. 

고객 문의 내용을 잘못 알아듣는 실수를 방지할 수 있다는 장점도 지녔다. AI가 고객 상담 내용을 학습하고 고객 말의 맥락을 파악해 해결책도 제시한다. 상담 내용을 바탕으로 서비스 매니저가 현장에 출동할 때 예상 원인에 대한 대비도 철저히 할 수 있다.

특히 ‘STT/TA’를 수 개월간 테스트한 결과 기존 대비 고객응대 시간은 16%, 커뮤니케이션 오류는 26%가 감소한 것으로 나타났다. 이에 LG전자는 AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인상담 서비스 AI 보이스봇도 연내 도입을 목표로 개발 중이다. 

한편 조 사장은 이날 상담 컨설턴트와 동석해 상담 서비스를 직접 체험하며, 생생한 고객의 소리(VOC, Voice of Customer)도 들었다. 그는 각 상담을 마칠 때마다 컨설턴트와 서비스 과정, 해결방안 등 솔루션 토의를 통해 고객 이해의 깊이를 더했다.