LG전자 조주완 사장 '고객경험'은 이런 것… 직접 고객 찾아 냉장고·에어컨 수리

[서울와이어 정현호 기자] 취임 초부터 ‘고객경험’을 여러 차례 강조해 온 조주완 LG전자 최고경영자(CEO) 사장이 본격적인 무더위를 앞두고 직접 고객의 가정을 찾아 에어컨 등을 직접 점검하는 등 성수기를 맞아 서비스 현장 대응 체계를 재정비했다. 

19일 LG전자에 따르면 조 사장은 가전 수리 출장 서비스에 동행해 냉장고·에어컨 A/S를 신청한 고객들의 집을 찾아 서비스 현장에서 고객의 목소리 듣고, 폭염·폭우 등 자연재해 발생 시 매뉴얼 체계를 살폈다. 

그는 이날 오전부터 서울 마포구·서대문구 일대를 담당하는 홍대역서비스센터를 방문해 에어컨 사용이 늘어나는 6~8월 서비스 성수기 준비 상황을 점검했으며, 고객 불편에 선제적으로 빠르게 대응할 것을 당부했다. 

앞서 조 사장은 올해 1월 미국 라스베이거스에서 열린 CES 2023에서 “모든 혁신의 시작과 끝은 고객”이라고 강조한 바 있다. 그는 이후 다양한 고객 접점 현장을 찾아 고객 경험을 혁신하는 데 집중하고 있다.

에어컨과 냉장고 점검을 마친 후 진행된 서비스매니저들과 간담회에서 조 사장은 매니저들이 현장에서 느끼는 보람과 어려움, 더 빠르고 효율적인 서비스를 위한 아이디어를 청취했다.

그는 이 자리에서 “서비스매니저는 고객과 가장 가까운 거리에서 고객을 미소 짓게 하는 LG전자 고객 서비스의 상징”이라며 “여러분의 얼굴에도 미소가 계속될 수 있게 회사 차원에서 다양한 방안을 찾겠다”고 약속했다.

이어 “진정한 고객경험 혁신은 고객의 소리를 듣는 것에서 시작해 고객이 만족의 미소를 지을 때 완성된다”며 “고객 접점에서 듣는 고객의 귀중한 목소리를 고객경험 혁신의 기회로 삼겠다”고 덧붙였다.