▲ 출처=롯데백화점
 

롯데백화점은 창립 이후 한국 유통의 현대화, 백화점 선진화의 중추적 역할을 수행하며 롯데그룹을 대표하는 기업으로 성장했다.

1979년 본점을 시작으로 지속적인 신규 출점을 통해 2015년에는 팩토리아울렛 인천점을 개점했고 현재 국내에 50개점, 해외에 9개점의 점포를 운영하고 있다.

롯데백화점은 이와 함께 패션 브랜드 사업과 프리미엄 아울렛 등의 사업 다각화를 통해 국내 유통 산업 리딩 컴퍼니로서의 자리를 굳건히 하고 있다.

롯데백화점은 이러한 외형 성장과 함께 내부적으로도 끊임없는 변화와 혁신의 노력을 기울이고 있다.

이원준 대표이사는 고객 중심의 현장 경영을 강조하는 '우문현답-우리의 문제는 현장에 답이 있다'의 리더십으로 현장 최일선에서 고객 중심 경영을 지휘하고 있다.

국내시장 압도적 1위로서의 위상을 지켜 나가기 위해서는 모든 해답을 고객에게서 찾고 고객 중심으로 생각하며 일하는 자세가 필요하다는 것이 이원준 대표이사의 철학이다.

이러한 최고경영자(CEO)의 경영 철학에 따라 롯데백화점은 고객 중심의 서비스와 선도적 마케팅을 중심으로 고객 만족을 위한 다양한 활동을 펼치고 있다.

일반 주차장보다 약 1.5배 넓게 설계된 '유모차 고객 전용 주차 공간'은 롯데백화점이 국내 유통 업계 최초로 선보인 서비스다.

또한 주차가 미숙한 고객 등 배려 고객을 위한 '주차 대행 서비스', 대기 고객에게 다과를 제공하는 '러블리 웽이팅(Lovely Waiting) 서비스'는 롯데백화점의 세심한 배려가 돋보이는 서비스다.

작년 6월 이러한 차별화 서비스와 고객 감동 스토리를 엮은 도서 '10시 30분, 행복이 시작됩니다'를 발행, 롯데백화점의 우수한 서비스를 대내외에 알리기도 했다.

우수 고객 관리를 위한 다양한 노력도 돋보인다.

롯데백화점은 우수 고객 일대일 맞춤 서비스인 '컨시어지 서비스'를 도입해 고객 동행 쇼핑, 기념일 관리 등 우수 고객의 로열티를 강화하기 위한 차별화 서비스를 운영하고 있다.

또한 최상위 고객들을 위한 스페셜 카드 '레니쓰(LENITH)'를 론칭, 호텔 발레파킹 및 카페 라운지 이용, 문화 행사 초청 등의 프리미엄 혜택을 제공하고 있다.

백화점에 입점해 있는 파트너사와의 상생 활동도 강화됐다.

이원준 CEO는 작년 1990여 개 파트너사에 'CEO 서비스 레터'를 발송해 고객 만족을 위한 공동의 노력을 당부했고 롯데백화점으로 접수된 고객의 소리(VOC)를 파트너사와 공유해 함께 개선할 수 있도록 시스템을 구축했다.

이와 함께 경기 불황으로 어려움에 처한 파트너사를 돕기 위한 지원 프로그램도 추진하고 있다.

작년 4월 서울무역전시장 SETEC에서 두 차례에 걸쳐 진행한 '블랙 쇼핑 데이(Black Shopping Day)' 행사는 장기 재고 누적으로 어려움을 겪는 파트너사의 판로를 지원하기 위해 특별 기획한 행사로, 6일 동안 총 25만여 명의 고객이 방문해 성황리에 진행됐다.

이 밖에 2014년 7월 선보인 중소기업 상생관 '드림플라자'는 현재 총 3개의 상설 매장을 본점, 잠실점, 부산본점에서 운영하고 있다.

또한 해외 점포와 연계해 진행하는 우수 중소기업 특별전 '한국상품전'은 2014년에 이어 작년에도 진행된 바 있다.



[서울와이어 이지혜기자 hye@seoulwire.com]
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