또 감동을 전하는 서비스로 국내 최고 호텔을 넘은 글로벌 리딩 호텔로 발돋움하고 있다.
호텔롯데는 2010년 '호텔롯데모스크바' 개관을 시작으로 우즈베키스탄 타슈켄트(2013년), 베트남 호찌민(2013년)과 하노이(2014년), 괌(2014년)에 진출해 현재 국내 11개, 해외 5개의 호텔롯데를 운영하며 시설과 규모 면에서도 발전을 도모하고 있다.
지난해 5월말에는 미국 뉴욕 매디슨 에비뉴에 자리한 '롯데뉴욕팰리스' 인수 계약을 체결하고 작년 9월부터 호텔롯데 체인으로 영업 활동을 하며 글로벌 리딩 호텔로서의 면모를 구축하고 있다.
아시아·유럽 등에 이어 미국 시장까지 사업 영역을 확장한 호텔롯데는 '롯데뉴욕팰리스'를 시작으로 글로벌 호텔 사업 확장에 더욱 속도를 내기 시작했다.
호텔롯데가 신규 호텔 확장에 박차를 가할 수 있었던 원동력은 37년에 걸친 서비스 노하우를 바탕으로 호텔롯데만의 브랜드 기준을 확립하고 서비스 매뉴얼을 개발해 지속적인 표준화 작업을 진행한 결과다.
세계 최대 규모 여행 웹사이트 트립어드바이저의 '2015 트래블러스 초이스 호텔 어워드'에서 호텔롯데서울을 대한민국 최고 호텔 1위, 2010년 러시아 모스크바에 개관한 호텔롯데모스크바는 러시아 최고 호텔 1위에 선정됐다.
여기에 세계적 여행 전문 매거진 '비즈니스 트래블러'는 2010년부터 5년 연속 호텔롯데서울을 서울 최고의 비즈니스 호텔로, '글로벌 트래블러' 역시 2012년부터 호텔롯데서울을 4년 연속 대한민국 최고 호텔로 평가했다.
국내에서는 프리미엄 브랜드지수(KS-PBI), 한국서비스품질지수(KS-SQI), 한국서비스대상 등 다양한 분야에서 호텔롯데가 호텔 부문 1위를 차지했다.
호텔롯데는 전 체인 호텔에 걸친 차별화된 서비스와 생산성 향상을 위해 다양한 고객 만족 활동을 추진하고 있다.
'게스트 코멘트 북'과 '고객의 소리' 게시판을 상시 운영해 고객 투숙 경험에 대한 후기와 의견을 적극적으로 수렴하고 있다.
고객 유형 분석을 통해 불평 감소 목표 건수를 50%로 정하고 불평 감소에 따른 보상비용 절감으로 호텔 매출 향상에 기여하겠다는 목표를 세워 노력하고 있다.
또한 호텔롯데는 2015년 7월 호텔롯데월드 지하 1층에 약 1487㎡(450평) 규모로 '호텔롯데 서비스 아카데미'를 설립했다.
이를 통해 국내외 롯데 체인 호텔 증가에 따른 서비스와 직무 역량 강화, 직무 전문가 양성, 고객 만족 극대화를 위한 서비스 모니터링을 한층 강화할 예정이다.
세계 최고 수준의 호텔 전문 서비스 교육을 통해 호텔롯데를 대한민국 최초의 글로벌 호텔 브랜드로 확립시키고 2020년까지 국내외에 50여 개의 호텔을 갖출 예정이다.
[서울와이어 김민 기자]