삼성화재는 2014년 말 보험의 근원적인 순기능에 대한 고민을 바탕으로 진행한 리브랜딩 프로젝트를 통해 '좋은 보험'이라는 브랜드 에센스를 수립했다.
그 결과 세상의 모든 불안함에 맞서 고객의 오늘을 지키고 밝고 희망찬 내일을 향해 나아가는 원동력이 되어 주는 보험의 본질에 삼성화재가 최선을 다하겠다는 약속을 담은 슬로건 '당신에게 좋은 보험'과 고객을 제대로 꼼꼼히 앞서 보겠다는 '봄(seeing)'의 자세와 고객 한 분 한 분의 따뜻한 '봄(spring)'을 만드는 좋은 보험의 지향점을 담은 심벌 '당신의 봄'이 탄생했고 이후 적극적이고 일관된 브랜드 커뮤니케이션이 진행됐다.
2015년 상반기 브랜드 캠페인을 통해 삼성화재가 고객을 제대로 봄, 꼼꼼히 봄, 앞서 준비해 봄으로써 '당신의 봄'을 만들겠다는 다짐을 이야기했다면 하반기 브랜드 캠페인에서는 삼성화재의 노력과 실천을 이야기했다.
단순히 기업의 사회적 책임(CSR) 활동 내역을 설명하는 것이 아니라 삼성화재가 오랜 기간 동안 해온 사회 공헌 활동을 소재로 '어린이의 봄', '시각장애인의 봄', '2만 RC가 선사하는 봄'을 통해 삼성화재가 실천해 온 '좋은 보험'의 가치와 스토리를 고객들이 느끼고 공감해 삼성화재의 선의에 동참할 수 있도록 기획했다.
또한 삼성화재는 안전에 대한 사회적인 걱정이 증가한 상황에서 고객들의 안전의식을 고취하는 데 앞장서기 위해 '봄이닷컴' 사이트를 개설했다.
'봄이닷컴'은 삼성화재의 대표적 공익 사업인 시각장애인 안내견을 꿈꾸는 예비 안내견 캐릭터 '봄이'를 주인공으로 다양한 연령대의 고객에게 각종 생활 안전 정보를 쉽고 재미있게 전달하고 있다.
삼성화재는 고객의 '봄'을 만들겠다는 브랜드 지향점에 따라 고객을 '제대로' 보는 실천을 하고 있다.
실제 고객을 초빙해 특정 주제에 대한 현장 체험, 인터뷰, 정보 탐색 활동을 지원하고 이를 통해 고객의 눈높이에서 문제점과 개선점을 발굴하는 제도인 '고객 패널 제도'다.
'고객 패널 제도'는 매년 2회 최고경영자(CEO)를 포함한 경영진 등 핵심 의사 결정자들이 모두 참석하는 고객 패널 회의를 통해 고객의 이야기를 제대로 경청하고 이를 상품과 서비스에 반영하고 있다.
또한 고객의 목소리(VOC)에 보다 신속히 대응하기 위해 소비자 전담 조직인 '소비자보호센터;를 전국적으로 운영하는 한편 고객의 경험 자산을 체계적으로 관리하는 전사통합 고객 경험 관리 시스템(CEM)을 구축, 계약 이후 발생하는 모든 고객 경험을 체계적으로 모니터링하고 있다.
또한 직접 고객을 찾아 미청구 보험금을 찾아주고 고객에게 유용한 서비스를 안내하는 '고객 감사 방문 캠페인'을 시행해 고객을 '꼼꼼히' 관리함으로서 고객 만족도를 높이는 노력도 기울였다.
[서울와이어 김 민기자]