▲ 고동진 사장 ㅣ삼성전자
삼성전자가 발화 문제가 제기됐던 갤럭시노트7을 전격 리콜해주겠다고 발표했다.
삼성전자는 2일 서울 태평로 사옥에서 조사 결과 갤럭시노트7의 발화 문제는 배터리 제조 공정의 미세한 문제라고 밝혔다.
고동진 삼성전자 무선사업부장(사장은) 직접 해명에 나서 "소비자 안전을 최우선으로 생각해 판매를 중단하고 구입시기와 상관없이 갤럭시노트7 신제품으로 교환해드리기로 했다"고 밝혔다.
삼성에 따르면 지난 1일 기준으로 서비스센트를 통해 접수된 제품 발화 건은 국내 외 총 35건 이었고, 이는 100만대 중 24대가 불량인 수준이다.
고 사장은“배터리 제조 공정상의 오차로 음극, 양극이 만나게 되는 일이 거의 불가능한데 이런 게 발생했다”고 설명했다.
고 사장은 "자재 수급과 제품 준비에는 약 2주 정도 소요될 것으로 예상된다"며 "최대한 빠르게 신제품으로 교환해 드릴 계획이며, 제품 준비 전이라도 서비스센터를 방문해주시는 고객에 대해서는 이상 여부를 점검하고 조치하겠다"고 강조했다.
3일부터 삼성 서비스센터에서 소프트웨어를 통해 배터리 결함 유무를 확인할 수 있으며, 고객이 원할 경우 갤럭시7 엣지 등 자사 타제품으로 교환이 가능하다.
국가별 교환가능 시기는 각 국가에서 사용되고 있는 특정 부품의 수급 상황을 고려해 최대한 이른 시기에 공지한다는 입장이다.
다음은 고동진 사장과의 일문일답이다.
-배터리 셀의 문제라고 했는데 삼성 SDI에서 수급받은 배터리 문제인가.
"특정 회사의 이름을 거명하는 것은 적절하지 않은 것 같다. 배터리 셀 자체에 눌림 현상, 절연체 일부 문제 이런 것까지를 종합적으로 확인했고 제품 자체에는 문제가 없는 것을 확인하느라 발표하기까지 시간이 걸렸다"
-고객이 서비스센터를 방문하면 이상 여부를 점검하고 조치한다 했는데 어떤 방식인가.
"국가마다 자재 수급에 따라 조금씩 달라지는데 국내에서는 9월 19일부터 갤럭시노트7 신제품으로 교체할 수 있다. 내일부터 서비스센터를 방문하면 소프트웨어(SW)를 통해 이상 유무를 체크할 수 있다. 이것도 불편한 경우에는 갤럭시7 엣지 등 기존에 출시됐던 다른 기기를 사용할 수도 있으며 이러한 것을 종합적으로 준비한다는 것이다."
"국가마다 자재 수급에 따라 조금씩 달라지는데 국내에서는 9월 19일부터 갤럭시노트7 신제품으로 교체할 수 있다. 내일부터 서비스센터를 방문하면 소프트웨어(SW)를 통해 이상 유무를 체크할 수 있다. 이것도 불편한 경우에는 갤럭시7 엣지 등 기존에 출시됐던 다른 기기를 사용할 수도 있으며 이러한 것을 종합적으로 준비한다는 것이다."
-품질 관리 테스트를 거쳤는데 왜 그런 문제가 생겼나.
"배터리 셀 제조 공정상에 미세한 문제가 있었다. 제조 공정상에 오차로 인해서 음극, 양극이 만나게 되는 경우가 거의 불가능한 일인데 이런 게 발견됐다. 배터리 셀 내에 극판이 눌린다거나 절연 테이프가 건조하는 과정에서 일부 수축하는 등의 조합이 이뤄질 때 문제가 발생하는 것으로 확인했다. 개발할 때에는 문제가 없었는데 공정 과정에서 품질 관리상 문제가 있지 않았나 한다."
"배터리 셀 제조 공정상에 미세한 문제가 있었다. 제조 공정상에 오차로 인해서 음극, 양극이 만나게 되는 경우가 거의 불가능한 일인데 이런 게 발견됐다. 배터리 셀 내에 극판이 눌린다거나 절연 테이프가 건조하는 과정에서 일부 수축하는 등의 조합이 이뤄질 때 문제가 발생하는 것으로 확인했다. 개발할 때에는 문제가 없었는데 공정 과정에서 품질 관리상 문제가 있지 않았나 한다."
-삼성전자 측에서 교환에 얼마나 많은 비용이 드는가.
"구체적으로 말하기는 힘들지만, 마음이 아플 정도의 큰 금액이다. 그런데도 이런 결정을 내린 것은 고객의 안전을 위해서다. 사람이 다치는 사고는 없었지만 갤럭시노트7은 국내외에서 사전예약을 통해 주문하고 돈을 지불한 사람이 거의 80~90% 정도이다. 단순히 배터리만 교체하는 것은 안된다고 생각했다. 사내에서 이와 관련해 임직원 토론도 활발했는데 금전적 규모와 상관없이 고객 안전과 품질, 고객 만족 차원에서 대응하는 게 맞다고 생각했다."
"구체적으로 말하기는 힘들지만, 마음이 아플 정도의 큰 금액이다. 그런데도 이런 결정을 내린 것은 고객의 안전을 위해서다. 사람이 다치는 사고는 없었지만 갤럭시노트7은 국내외에서 사전예약을 통해 주문하고 돈을 지불한 사람이 거의 80~90% 정도이다. 단순히 배터리만 교체하는 것은 안된다고 생각했다. 사내에서 이와 관련해 임직원 토론도 활발했는데 금전적 규모와 상관없이 고객 안전과 품질, 고객 만족 차원에서 대응하는 게 맞다고 생각했다."
-교환을 통해 고객에서 수거한 기기는 어떻게 할 것인가.
"수거는 (판매된) 해당 국가, 해당 사업자와 협의된 기준으로 진행할 것이다. 배터리를 교환하더라도 신제품으로 팔 수는 없다. 협의된 기준으로 처리할 예정이다."
"수거는 (판매된) 해당 국가, 해당 사업자와 협의된 기준으로 진행할 것이다. 배터리를 교환하더라도 신제품으로 팔 수는 없다. 협의된 기준으로 처리할 예정이다."
-환불이 가능한가.
"우리나라는 (스마트폰을 구입한 지) 14일 이내에는 환불되게 되어 있다. 그러나 제품 문제이기 때문에 이동통신사와 이야기해서 기간을 연장하기로 했다."
"우리나라는 (스마트폰을 구입한 지) 14일 이내에는 환불되게 되어 있다. 그러나 제품 문제이기 때문에 이동통신사와 이야기해서 기간을 연장하기로 했다."
-스마트폰 제조 공정상의 문제가 아닌가.
"공장이 해외에 있거나 국내에 있다고 품질 관리가 달라지는 게 아니다. 배터리 문제는 갤럭시노트7에 국한해서 보는 게 옳을 것이다. 공정 관리 부분으로, 개발했을 때는 신뢰성 기준을 맞춘 제품이다. 그러나 제조 과정에서 공정상에 미세한 차이가 발견됐고 이를 밝히느라 시간이 걸렸다. 공장이 해외에 있다고 품질 관리가 소홀하거나 그런 일은 없었다"
"공장이 해외에 있거나 국내에 있다고 품질 관리가 달라지는 게 아니다. 배터리 문제는 갤럭시노트7에 국한해서 보는 게 옳을 것이다. 공정 관리 부분으로, 개발했을 때는 신뢰성 기준을 맞춘 제품이다. 그러나 제조 과정에서 공정상에 미세한 차이가 발견됐고 이를 밝히느라 시간이 걸렸다. 공장이 해외에 있다고 품질 관리가 소홀하거나 그런 일은 없었다"
[서울와이어 김지원 기자]