삼성전자, '비스포크 인피니트 라인' 전담 서비스 도입

[서울와이어 정현호 기자] 삼성전자가 ‘비스포크 인피니트 라인(BESPOKE Infinite Line)’ 제품을 구매한 고객을 대상으로 22일부터 인피니트 서비스를 도입한다.

삼성전자에 따르면 비스포크 인피니트 라인은 올 2월 새롭게 선보인 슈퍼 프리미엄 주방가전이다. 회사는 최고의 성능뿐 아니라 시간이 지나도 변치 않는 가치를 제공하겠다는 비전을 제품에 담았다. 

회사가 이날부터 시행하는 인피니트 서비스는 제품 제조, 설치, 사후관리(AS)까지 전 단계에 걸쳐 한 차원 높은 서비스 제공을 위한 것이다. 우선 제조부문의 경우 핵심 제조공정에 10년 이상의 경험을 가진 전문 인력을 배치했다. 

설치 단계에서도 우수한 기술과 경력을 갖춘 ‘인피니트 전담팀’을 운영한다. 전담팀은 제품 설치뿐 아니라 홈 사물인터넷(IoT)에 익숙하지 않은 고객을 위해 ‘스마트싱스 홈 라이프(SmartThings Home Life)’ 연결을 지원한다. 

고객이 요청할 경우 사용 설명 제공과 함께 지속적인 소프트웨어 업그레이드를 통해 제품 사용에 편의를 돕는다. 제품을 사용하면서 불편 사항이나 고장이 발생 시 전담 수리 기사가 1일 이내 방문을 원칙으로 빠르게 대응할 수 있는 시스템도 갖췄다.

접수 이후 1일 이내 방문이 원칙이나 성수기에는 상황이 변동될 수 있다. 또한 삼성전자는 소비자가 제품을 사용하면서 발생할 수 있는 이상을 사전에 방지하기 위한 원격 모니터링도 한다.

원격 모니터링은 소비자 동의하에 와이파이(Wi-Fi)로 연결된 기기를 통해 매주 제품의 동작 상태를 감시하고 이상 발생 시 고객에게 알림을 보내거나 소프트웨어를 업데이트하는 방식으로 이뤄진다.

예를 들어 냉장고 내부 온도가 1도 상승했을 경우 문이 제대로 닫히지 않은 것인지 혹은 부품 고장으로 인한 것인지 구별해 상황에 맞게 고객에게 조치 방법을 제공하거나 수리 접수를 안내하는 식이다. 

아울러 회사는 다음 달 중 비스포크 인피니트 라인 구매고객만을 위해 자동응답시스템(ARS) 안내 단계에서 “인피니트”라고 말하면 전문 상담사가 자동으로 연결되는 음성 서비스를 시행할 계획이다.

이기수 삼성전자 생활가전사업부 부사장은 “비스포크 인피니트 라인 사용 고객을 위해 구매 전후 모든 과정에서 세심한 배려를 경험하고 차별화된 케어와 업그레이드 서비스를 받을 수 있도록 기획했다”며 “앞으로도 차별화된 가치를 느낄 수 있는 다양한 기능과 서비스를 적용해 나갈 것”이라고 말했다.