잘나가는 롯데칠성 ‘새로’, 불편한 고객 감사 이벤트

[서울와이어 김익태, 황대영 기자] 롯데칠성음료가 ‘새로’ 출시 1주년 고객 감사이벤트에서 매끄럽지 못한 진행으로 논란을 빚고 있다. 이벤트 참여 규칙부터 사용자경험(UX)까지 고객에 대한 배려가 한참 부족하다는 지적이다.

롯데칠성음료는 지난 9월15일부터 10월30일까지 ‘새로 첫돌 기념 고객 감사이벤트’를 진행하고 있다. 이벤트를 통해 1등 10명에게는 순금반지 1돈, 2등 700명에게는 아이스크림 케이크를 제공한다. 새로는 ‘제로 슈거’ 열풍과 함께 올해 상반기 판매량만 600억원을 돌파했으며, 1주년 이벤트를 통해 고객 성원에 보답하겠다는 방침이다.

문제는 1주년 고객 감사이벤트 진행 방식이다. 이벤트는 제품을 구매할 때 같이 제공되는 스크래치 카드에서 시작된다. 스크래치를 긁으면 나타나는 QR코드를 스마트폰으로 촬영해 이벤트 페이지로 이동할 수 있다. 이벤트 페이지에서 개인정보와 함께 새로를 구매한 영수증 별도로 촬영한 이미지 파일로 첨부하면 응모된다.

사실상 스크래치는 의미가 없다. 이벤트의 핵심은 ‘구매 영수증’이다. 특히 ‘1일 1회 참여 가능’이라는 이벤트 규칙은 온·오프라인 유의사항 어디에도 기재되지 않고, 복수로 참여했을 때만 확인할 수 있다. 소매점에서 이벤트에 참여할 수 있는 새로를 여러 병 사더라도 ‘영수증 인증’ 때문에 1번 밖에 참여가 되지 않는 것이다.

또한 이벤트 참여 페이지에서도 고객 배려가 한참 부족했다. 이벤트 페이지 헤드라인은 ‘새로출시 1주년 첫돌 이벤트(유통)’으로 기재돼 있다. 고객을 배려했다면 ‘새로 출시 1주년을 축하합니다’처럼 순화가 필요했다. 이는 이벤트가 UX 측면에서 사용자 중심이 아닌 개발자 중심으로 구성됐음을 엿볼 수 있다.

게다가 참여에서 첫 번째 기재항목인 ‘업소명(매장명)’은 소비자 입장에서 무엇을 기재하라는 것인지 이해가 어려울 정도다. 구매처를 기재하라는 항목임을 고민해서야 알 수 있고, 영수증 첨부에서 나오는 정보와도 중복된다. 이벤트 참여 고객은 해당 항목이 영수증과 확인용으로 사용하는지 알 수 없다.

새로 1주년 고객 감사이벤트는 스크래치를 긁어 바로 당첨여부를 확인할 수 있는 것처럼 비쳐져 여러 병을 구매하게 만든다. 실제 체감해보면 QR코드 사용에 어려운 고연령층에 대한 배려가 부족하다. 물론 새로 타깃층이 2030세대인 점을 감안하더라도 이벤트 전반적인 구성이 직관적이지 못했다.

롯데칠성음료 관계자는 “해당 이벤트는 식당, 술집 등의 유흥채널과 할인점, 편의점 등 가정채널에서 동시 진행 중이며, 1일 1회 참여 제한은 체리피커 및 과다 음주를 막기 위함”이라며 “(스크래치 방식은) 체리피커 방지 및 즉석복권을 긁는 듯한 재미를 드리기 위해 포함했다”라고 말했다.

한편 새로는 지난해 9월 출시돼 2022년 3분기 25억원, 2022년 4분기 155억원, 2023년 1분기 280억원, 2023년 2분기 320억원으로 매출 성장세가 두드러졌다. 롯데칠성은 새로를 1000억원대 브랜드로 키우겠다고 목표했으며 연내 달성이 무난할 전망이다. 또 국내 소주 시장에서 새로가 차지하는 점유율도 지난해 4분기 3.3%에서 올해 2분기 8.1%로 크게 늘었다.