LG전자, 국내외서 서비스 올림픽 개최… "시장 변화 발맞춰 평가영역 확대"

[서울와이어 정현호 기자] LG전자가 변화하는 가전 트렌드에 발맞춰 선제적으로 서비스 매니저의 전문성을 제고하기 위해 매년 ‘서비스 올림픽’을 개최해 가전 수리 및 고객 응대·상담 역량을 뽐내고 기술 노하우를 나눴다. 

LG전자는 지난 10월부터 세 달 간 한국과 미국, 두바이, 인도 등 글로벌 사업장 곳곳에서 ‘2023 LG전자 서비스 올림픽’을 순차 개최했다고 11일 밝혔다. 

고객 서비스 품질을 높이기 위해 각 국가의 서비스 매니저들이 모여 능력을 겨루는 자리로 국내외에서 4200여명이 예선 참가해 최종 300여명이 본선에 올랐다.

올해는 가전 시장 트렌드 변화에 따라 상담·수리를 넘어 고객의 제품 사용경험 전반을 밀착 케어할 수 있는 평가 영역이 신설된 점이 눈길을 끌었다. 

국내에서는 가전 세척 서비스를 정식 종목으로 채택됐으며, 해외에서는 냉장고·세탁기 등 주력 사업 제품에서 식기세척기 등 다양한 제품으로 평가영역이 넓어졌다. 

고객이 처한 상황과 환경을 이해하고 불편사항을 한번에 해결할 수 있도록 고객의 가정 환경과 동일한 구조에서 경연이 펼쳐졌다. LG전자는 공정성 확보를 위해선 고객과 외부 인사로 평가위원을 구성하는 등 고객 관점의 경연 및 평가 체계를 도입했다.

또한 LG전자 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐(ThinQ)를 활용한 테스트로 서비스 매니저들의 소프트웨어 스킬을 평가하며, 확장하는 스마트홈 생태계를 대비할 수 있도록 했다. 

지난달 1~2일 경기도 평택 LG전자 러닝센터에서 열린 한국 서비스 올림픽에는 약 5대 1의 경쟁률을 뚫고 본선에 진출한 87명이 경합을 벌였다. 

이들은 냉장고·세탁기·에어컨·TV·PC·소형가전 등 제품 수리 기술력과 함께 세척 및 고객응대·전화상담 능력을 선보였다. 수리 기술력·세척 부문은 제한시간 내 제품별 임의로 설정한 고장이나 오염 증상을 수리·세척할 수 있는지 평가하는 방식으로 진행됐다. 

고객 응대·전화상담 부문은 시나리오에 따라 참가자의 대응 능력을 평가했다. 출장 또는 고객 방문 시 고객을 만나기 전 단계부터 제품 점검과 수리, 서비스 마무리와 종료 이후까지 정해진 프로세스를 충실히 수행하는지 살피는 방식이다. 

미국에서도 같은 달 2~3일 해외 1호 등대 공장인 테네시 공장에서 기술 올림픽이 진행됐다. 기존 미국에 한정했던 참가 대상 지역이 캐나다까지 확대됐다. 이에 최초의 캐나다 참가자가 나오기도 했다.

이외 두바이, 인도 등지에서도 서비스 올림픽이 진행됐다. 앞서 LG전자는 2002년 국내 서비스 엔지니어 대상 기술올림픽을 개최한 것을 시작으로 2018년부터 글로벌 대회로 확대 운영 중이다.

매년 주요 국가에서 서비스 올림픽을 시행하고 있으며, 고객응대와 상담 등으로 영역은 더욱 확장했다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문장 부사장은 “고객 불편을 한 번에 해결하기 위한 토탈 케어 관점으로 상담·수리·응대·세척 등 전반적인 서비스 역량을 제고해 고객경험을 혁신하고 차별화된 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.