[서울와이어=서동민 기자] LG유플러스는 한국표준협회 주관 ‘2025년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 부문 모두 최우수기업에 선정되고, AX컨택센터혁신상도 수상했다고 23일 밝혔다.
콜센터품질지수는 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근용이성, 물리적 환경 등 5개 항목을 평가하는 지표로, 올해 57개 업종 242개 기업·기관 중 10개 기업만이 최우수기업에 올랐다. LG유플러스는 이동통신, 초고속인터넷·IPTV 부문 1위를 기록했다.
AX컨택센터혁신상은 챗봇·보이스봇·AI 상담지원 등 기술을 활용해 고객경험과 상담 효율을 높인 기업에 주어진다. LG유플러스는 AI 상담지원으로 최고 점수를 받았다. 회사는 ‘깊이 있는 공감 상담’, ‘고객 관점의 문제 해결’, ‘간결한 전달’을 핵심 역량으로 삼고, 맞춤 케어 콜봇과 AI 플랫폼으로 고객 여정을 최적화해왔다.
LG유플러스는 AI를 접목해 상담 효율과 품질을 동시에 높였다. 콜봇·챗봇·AR 기반 ARS를 고도화해 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 했으며, 상담어드바이저가 필요한 정보를 자동 제공해 상담시간을 줄였다. 자체 개발한 AI 상담품질관리(AI AutoQA)도 도입해 상담사 1인당 월 4건 수준이던 모니터링을 평균 1600건까지 확대, 개인 역량에 맞춘 교육 체계로 연계했다.
이 같은 노력으로 LG유플러스는 단체상 외에도 서남희 CV담당, 김래영 모바일고객센터 센터장 등 4명이 개인상을 받았다. 김새라 CX센터장은 “고객센터는 만족과 감동의 첫번째 접점”이라며 “AI 기반 혁신으로 최고의 상담 역량과 품질을 유지하겠다”고 말했다.