이용약관 개정… 이달 23일부터 전격 시행
환불규정 신설… 고객 연결 불가능·무응답 조건
[서울와이어 최석범 기자] 토스가 보험 유료상담권(토스DB) 환불·교환정책을 바꾼다. 이전에는 일정 조건에 부합하면 사실상 무제한으로 교환이 가능했지만, 앞으로는 1회에 한해 교환이 가능해진다.
21일 보험업계에 따르면 토스는 이같은 내용의 '토스보험파트너 전용상품권 이용약관' 개정안을 마련했다. 개정 이용약관 시행일은 이달 23일부터다.
개정 이용약관은 보험DB 교환횟수를 무제한에서 1회로 변경하는 내용을 담았다.
그동안 토스는 ▲고객과 600초 이상 통화한 경우 ▲고객의 연락처를 받거나 설계사의 연락처를 전달한 경우 ▲고객이 가입상태 분석이나 다른 보험상품 설명을 요청했을 경우 등을 제외하곤 보험DB를 무제한으로 교환해줬다.
하지만 보험 상담 품질 관리가 필요하다는 내부 의견이 나왔고, 보험DB의 교환횟수에 변화를 주기로 결정했다는 게 토스 측의 설명이다.
앞으로는 ▲연결된 고객이 응답을 하지 않는 경우 ▲ 보험금 청구 및 보상가부 등 단순 문의를 하는 경우 ▲연결된 고객이 연결 즉시 보험 상담에 대한 거부 의사를 표시하거나, 상담화면에서 이탈하는 경우 1회 한정으로 보험DB 교환을 받을 수 있다.
개정 이용약관에는 보험DB의 환불에 관한 사항도 담겼다.
교환을 받기 위해서는 ▲고객 연결이 불가능한 경우 ▲연결이 필요한 통상적 기간보다 현저히 지체되는 경우 ▲연결된 고객이 약관이 정하는 사항(무응답, 보장분석, 상담거부 등)에 해당하는 경우 ▲기타 회사가 서비스 내 페이지, 고객센터 등에 표시한 내용에 해당하는 경우다.
토스 관계자는 "교환은 제한하나 환불을 확대하는 방향으로 서비스 운영 방법을 변경하게 됐다. 회사는 이번 서비스 운영 방침 변경으로 고객과 설계사 모두가 더 나은 보험 상담을 경험할 수 있길 기대하고 있다"고 말했다.