[서울와이어=박동인 기자] 금융감독원이 지방 금융소비자 보호 강화를 위해 ‘지역별 찾아가는 분쟁조정 간담회’를 개최한다.
수도권에 집중된 금융분쟁 조정 인프라를 전국으로 확대해 현장의 민원 처리 속도와 공정성을 높이겠다는 취지다.
3일 금감원은 오는 21일까지 부산·경남, 대구, 광주, 대전, 강원 등 전국 주요 지역에서 찾아가는 분쟁조정 간담회를 순차적으로 진행한다고 밝혔다. 이번 간담회는 금융소비자보호처 주관으로 진행되며 각 지역 금융기관의 소비자보호총괄책임자(CCO), 지역본부장, 분쟁조정 담당 임원 등이 참석한다.
이번 행사는 금융회사와 금감원이 직접 지역 현장을 방문해 분쟁 발생 현황과 민원 처리 과정에서의 문제점을 점검하고 개선방안을 논의하는 자리다. 특히 지역 금융회사들의 소비자 응대 역량을 강화하고, 본점 중심으로 운영돼온 분쟁조정 제도의 지역 편중을 완화하는 데 중점을 두고 있다.
금감원에 따르면 최근 몇 년간 수도권을 제외한 지역에서 접수된 분쟁 민원 비중이 꾸준히 늘고 있다. 올해 들어 전체 금융민원 중 지역 비중이 40%를 넘어서면서 구조적 문제라는 지적이 이어져 왔다.
특히 일부 지방 금융권에서는 본점 보고 절차가 길어 민원 답변이 지연되거나 사실조회 회신문 작성 과정이 표준화되지 않아 조정 지연 사례가 발생한 것으로 알려졌다.
이에 따라 금감원은 간담회를 통해 ‘사실조회 회신문 표준안’의 현장 적용 여부를 점검하고 금융회사별 민원 처리 기준의 일관성을 높일 계획이다. 또 각 지역별 소비자보호협의회 운영 현황과 피해구제 사례를 공유하며, 신속하고 공정한 분쟁조정 체계를 구축하는 방안도 논의할 예정이다.
금감원은 금융회사에 ▲분쟁조정 절차의 신속성 확보 ▲민원 처리 과정의 투명성 강화 ▲소비자보호 내부통제 체계 점검 등을 당부할 예정이다. 아울러 금융상품 판매와정에서의 불완전판매와 설명의무 위반, 권유 과정의 부당 행위 등에 대해 지역 금융권 스스로 점검하도록 유도한다는 방침이다.
간담회와 병행해 지역별 상담창구 운영도 확대한다. 현장에서 접수된 민원은 별도의 조사 절차를 거쳐 본점과 공유되며 복잡한 사안은 분쟁조정위원회에 직접 회부된다.
금감원 관계자는 “지역 금융소비자들이 수도권과 동일한 수준의 분쟁조정 서비스를 이용할 수 있도록 접근성을 높이겠다”며 “현장 중심의 분쟁 예방 활동을 강화하겠다”고 밝혔다.
이번 간담회는 올해 초 발표된 ‘금융소비자보호 혁신방안’의 후속 조치다. 금감원은 상반기 중 본원 중심으로 시범운영을 마친 뒤 하반기에는 지방 권역으로 확대해 제도 정착을 추진하고 있다. 내년부터는 분쟁조정 담당 인력을 각 지방금융센터에 상시 배치하고, 온라인 회의시스템을 통해 실시간 조정 심의가 가능하도록 할 예정이다.