임직원 상대 '일하는 방식' 혁신 주문
[서울와이어 정현호 기자] 구광모 LG그룹 회장이 보통 1월 초 내는 신년사를 이례적으로 연말에 공개했다. 구 회장은 2022년을 앞당겨 준비하는 차원에서 전 세계 LG 임직원들에게 영상을 통해 신년사를 공유한 것으로 보인다.
구 회장은 20일 신년사에서 새해 인사와 함께 “내년에는 가치 있는 고객 경험에 중점을 두고 일하는 방식의 혁신을 이루자”고 강조했다.
앞서 구 회장은 취임 후 2019년 첫 신년사에서 LG가 나아갈 방향은 고객임을 밝히고 고객 가치에 중점을 둘 것을 강조해왔다. 올해도 고객 경험 가치를 최우선으로 내세웠다.
그는 임직원들에 대한 고마움에 잊지 않았다. 구 회장은 “지난 3년간 우리는 ‘고객의 마음으로 실천’하기 위해 노력해 왔다”며 “여러분의 고민과 실천으로 고객들은 변화된 LG를 느끼고 있다”고 했다.
그는 "품질은 가장 기본이자 반드시 지켜야할 고객과의 약속이다. 그런데 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다"고 했다.
구 회장은 이어 "고객이 느끼는 ‘가치’는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다"면서 "고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 ‘가치 있는 고객 경험’이어야 한다"고 거듭 강조했다.
또한 “고객이 감동하는 이유는 고객이 경험한 가치 있는 순간들 때문”이라며 “한 번 경험하면 이전으로 돌아가기 힘든 가치 있는 경험을 고객에게 전해야 한다”고 했다.
아울러 “고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들어 가는 게 중요하다”며 “우리의 생각과 일하는 방식도 여기에 맞춰야 한다”고 임직원들에게 혁신을 주문했다.
그러면서 “고객경험 혁신에 힘쓰는 여러분이 LG를 앞으로 나가게 하는 힘”이라며 "한 분 한 분의 열정과 노력이 제대로 인정받는 LG를 만들어 나갈 것”이라고 신년사를 매듭 지었다.
LG는 이번 구회장의 신년사 영상을 구성하면서 과거의 신년사를 접했던 MZ(밀레니어+Z세대)세대 구성원들의 다양한 의견을 반영했다. LG 임직원들은 신년사 영상에 출연해 고객 경험 혁신을 이뤄낸 사례를 소개했다.
LG 관계자는 “신년사는 전달 방식까지 모두가 공감하고 소통할 수 있도록 구성했다”며 “고객뿐 아니라 임직원에게도 가치 있는 경험을 함께 만들어 나가자는 신년사메시지와 맥을 같이 한다”고 설명했다.