LG유플러스, AI 품질 예측 시스템 도입…"고객 불만 제로화 도전"

[서울와이어=서동민 기자] LG유플러스가 업계 최초로 AI 기반 품질 예측 시스템을 도입, 고객 불만을 사전에 차단하는 전략을 가동했다. 고장이나 이상을 고객보다 먼저 감지하고 해결해 서비스 품질을 한 단계 끌어올린다는 구상이다.

LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발한 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 공개했다. IPTV와 공유기 등에서 발생하는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 탐지하고, 필요 시 선제적으로 원격 조치를 수행하는 방식이다.

강봉수 품질혁신센터장(상무)은 “고객이 체감하는 최고의 품질을 위해 AI 시스템을 도입했다”며 “향후 IPTV를 넘어 서비스 전 영역으로 확대해 고객 불만 제로화에 도전하겠다”고 말했다.

해당 시스템은 매일 270여 종, 1조개 이상의 고객 데이터를 분석해 이상 여부를 파악한다. 실시간 방송 화질 저하 등 문제가 발생하면 고객 불만 접수 전에도 AI가 문제를 확인하고 재부팅·원격 조치로 즉시 해결한다. 셋톱박스 미사용 시간에만 적용돼 이용자 불편을 최소화한다.

시범 운영 결과, 고객 불만 접수 건수는 약 10% 감소했고 불편 예측 정확도는 30%로 집계됐다. 기존 7만 시간이 소요되던 데이터 분석은 6시간으로 단축됐으며, 문제 해결 시간도 최대 3일에서 즉시 해결 가능해졌다.

시스템은 ▲데이터 수집 ▲AI 학습 ▲이상 탐지·조치의 3단계로 구성된다. IPTV 품질 데이터와 공유기·네트워크 정보를 포함한 700여 종의 데이터를 활용하며, 이 중 270여 종이 AI 분석에 투입된다. 특히 딥러닝 기반 시계열 처리 기술을 최적화해 사소한 오류까지 식별 가능하도록 정밀도를 높였다.

현재 UHD4 셋톱박스를 이용하는 90만 가입자를 대상으로 우선 적용됐으며, 내년에는 400만 IPTV 고객 전체로 확대된다. 더 나아가 홈 네트워크 단말까지 확대 적용해 장기적으로는 사람이 개입하지 않는 ‘완전 자율 관리 체계’를 구축할 계획이다.

강 센터장은 “AI 품질 관리는 고객 만족도와 업무 효율성을 함께 높이는 핵심 동력”이라며 “앞으로도 고객이 직접 체감할 수 있는 품질 혁신을 이어가겠다”고 강조했다.