LG유플러스, AI로 상담 품질 관리…전체 콜 실시간 모니터링

[서울와이어=서동민 기자] LG유플러스가 고객센터 전화 상담 품질을 개선하기 위해 자체 대규모언어모델(LLM) 기반 상담사 코칭 솔루션 ‘AI Auto QA’를 개발했다. 상담 종료 직후 대화 내용을 분석해 상담사의 표현·응대 방식을 평가하고, 개선 방향을 즉시 피드백하는 방식이다.

그동안 고객센터에는 월 평균 약 150만건의 상담 콜이 발생했지만, 인력으로 모든 상담을 검수하기에는 한계가 있었다. 이 때문에 일부 콜만 평가가 이뤄졌고, 평가자별 기준 편차와 피드백 지연으로 품질 관리가 어려웠다. LG유플러스는 AI Auto QA 도입으로 모든 상담을 실시간 검수하고, 상담사별 피드백을 즉시 제공할 수 있게 됐다고 설명했다.

상담사는 어투·사물존칭·공감 표현 등 구체적 개선점을 바로 확인할 수 있다. 예를 들어 상담사가 “5G 요금제가 있으십니다”라고 말하면, 시스템은 “5G 요금제가 있습니다” 같이 적절한 표현으로 안내한다. 이를 통해 신입·저경력 상담사도 조기 역량을 확보할 수 있고, 상담사 간 품질 편차도 줄어드는 효과가 있다는 설명이다.

반복적인 평가 업무를 AI가 맡게 되면서, 상담 코치는 감성 케어·대응 전략·위기 응대 등 고차원 코칭에 집중할 수 있게 됐다. 회사는 이 과정이 고객 만족도 향상으로 이어질 것으로 기대하고 있다.

AI Auto QA는 대화의 흐름을 단계적으로 분석하는 'Chain of Thought(CoT)' 기반 평가 방식을 적용했다. 고객의 “네, 알겠습니다”라는 응답이 단순 동의인지, 대화를 마무리하려는 형식적 반응인지까지 문맥을 구분해 판단한다. 여기에 자체 소음 탐지 모델을 적용하고, 음성 주파수·운율 특성까지 분석해 상담 품질을 다각도로 측정할 수 있도록 했다.

서남희 LG유플러스 CV 담당은 “해당 기술은 특허 출원을 마쳤으며 전 상담사 평가와 코칭에 적용 중”이라며 “자사 고객센터뿐 아니라 외부 기업으로도 공급을 확대할 계획”이라고 말했다.