[서울와이어=서동민 기자] LG유플러스가 고객 커뮤니케이션 방식을 전면 혁신하기 위해 ‘AI고객언어변환기’를 고도화했다고 24일 밝혔다. 어려운 용어와 복잡한 안내를 줄이고 더 간결하고 따뜻한 언어를 제공하는 ‘Simply U+’ 전략의 핵심 성과다.
‘AI고객언어변환기’는 임직원이 문자·공지·상담 메시지 등 고객 안내 문구를 빠르고 쉽게 작성하도록 지원하는 사내 서비스다. 초안 입력 또는 기본 프롬프트 선택만으로 즉시 고객 친화형 문구로 변환되며, 지난해 8월 1.0 버전 출시 후 올 10월 UI 개편과 톤 변환 기능을 추가한 2.0 버전으로 업그레이드됐다.
업그레이드의 가장 큰 변화는 적용 범위의 확대다. 기존에는 배너나 문자 등 일부 유형에 한정됐던 변환 기능을 전면 개방해, 어떤 형식의 문구든 자유롭게 변환할 수 있다. 최근까지 실사용된 문구만 4500건을 넘어서며 현장 활용도도 빠르게 늘고 있다.
AI고객언어변환기 2.0은 LG유플러스의 고객 언어 철학 ‘진심체’를 학습한 것이 특징이다. 회사는 약 10만건의 안내 문구를 직접 검수해 진심체로 다듬은 뒤 이를 학습 데이터로 활용했다. 예를 들어 “VoIP는 종량과금 정책에 따라 요금이 부과되니 유의 바랍니다”는 안내는 “인터넷전화는 사용한 만큼 요금이 발생하니 유의해 주세요”로, “VAS 중복 적용으로 인한 과납금은 익월 청구서에서 환급 처리됩니다”는 “부가서비스가 중복 적용돼 요금을 더 낸 경우, 다음 달 청구서에서 환급받을 수 있어요”처럼 고객 눈높이에 맞춰 변환된다.
이 서비스는 단순히 문구를 생성하는 수준을 넘어, 고객 관점의 글쓰기에 어려움을 느끼는 직원의 업무 시간을 크게 단축시킨다. 고객센터, 영업 현장, 홈페이지, 앱 등 다양한 접점에서 동일한 톤의 ‘진심체’ 안내를 구현할 수 있어 고객 경험 전반의 일관성과 신뢰감을 높이는 효과도 기대된다.
박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “고객 반응률과 만족도를 지속 분석해 보다 이해하기 쉽고 일관된 언어를 AI에 계속 학습시킬 것”이라며 “고객 중심 소통을 한층 더 강화해 나가겠다”고 말했다.